透视酒店数字化的“生态底色”

日前，北京集中治理了354家酒店客房电视操作复杂的新闻引发热议。迈点梳理发现，早在4月中旬，国家广播电视总局、文化和旅游部及中国消费者协会就曾联合召开电视会议，针对全国酒店电视操作复杂难题进行专项动员部署，随后北京等各省市跟进，着手推动酒店电视操作复杂治理工作的落地。6月6日，全国广播电视科技工作会议更是指出将将重点推进电视操作的简化工作，以实现全国酒店电视操作的统一化。

这些新闻引发了不小的关注和讨论，有人不理解为啥酒店电视犯了“众怒”，有人则借机吐槽包括酒店电视在内的智能设备都越来越难用了。但事实真的如此吗？

1、酒店设备太难用？电视不背锅

这两年消费者对酒店电视的关注与日俱增，小红书等平台上关于“酒店电视”已有超过44w的话题讨论。其背后不仅有对酒店电视的不满，还有对酒店智能窗帘、灯光、马桶等一系列智能设备使用不便的吐槽。

以酒店电视为例，消费者在使用过程中的三类不满：一是操作复杂。目前多数电视配备两个系统，配备至少2个遥控器，直播电视与网络电视需要来回切换遥控设备。二是内容繁冗。部分酒店电视系统内置大量应用和频道，但多数消费者只需使用少数几个，繁杂的内容使得消费者在使用过程中花费了大量时间成本。三是二次收费。不少酒店配备的智能电视没有电视信号，网络电视也没有vip，消费者想看还需要自行开通单日视频会员包，额外花费极大地影响了用户体验。

迈点研究发现，尽管问题客观存在，但这些并非都是酒店电视的“锅”。这一逻辑其实很好理解：一方面，酒店投资是一项大资金投入的成本游戏，酒店电视以及其他酒店设备只是酒店采购成本中的一环，也就是说酒店电视或其他酒店设备的优劣本质上是取决于酒店筹建时的品牌定位、物业成本等因素。另一方面，随着科技的应用和进步，其实不少电视厂商已经完成了产品的智能化升级，但出于运营成本的考虑，酒店并不买单。举个简单的例子，比如TCL已经打通了与电信运营服务商的播放链路以及网络视频平台的会员服务等，并为酒店提供了相应的打包服务，但不少酒店考虑到每个月的成本支出，依然选择基础的电视功能。这一逻辑对于其他酒店设备的使用来说同样适用，有酒店供应链商家对迈点无奈表示：“公司做了很多技术升级以提升用户体验，但似乎没什么作用。”

2、精准提升用户体验，产业升级进行时

从某种程度上说，所有被“误解”的酒店智能产品使用的问题，本质上都是不断升级的产品功能与消费者使用习惯不同而形成的矛盾问题，这一矛盾在酒店的数字化进程中显得尤为明显，当单个或单品类的智能设备无法满足消费者场景化的使用习惯，智慧酒店就只能沦为噱头。不过正如前文所言，为提升用户体验，酒店智能供应链企业一直在推进产品升级，其中以TCL为代表的电视厂商更是早已察觉到体验痛点，并提出了相对应的解决方案，迈点研究发现这些企业在精准提升用户体验上，一直相当认真：

首先，实现全业态智能化。不可否认的是，当酒店数字化成为大势所趋，酒店智能业态也在不断丰富，但对于消费者而言，酒店业态的不断叠加却无形中增加了使用成本。比如当宾客步入酒店客房，其并不知道客房场景里有哪些智能设备，也不知道如何唤醒这些智能设备满足自身需要，体验感自然大打折扣。为了解决这一问题，TCL作为深耕智慧酒店的头部电视厂商，其牵头搭建了“酒店智能化生态圈”，通过与机器人、客控系统、灯光方案等酒店供应链合作伙伴联合，打造了覆盖酒店全空间的智能体验，使智能设备不再单打独斗或无人问津。

当住客向TCL电视语音助手提出需求时，智能设备作为整体的一部分呈现，不再需要单独控制。比如TCL与云迹送物机器人的深度对接，用户可以通过酒店电视直接下单购物或送货需求，机器人在接到电视指令后主动安排派单，整个流程中机器人的位置及工作状态均可通过屏幕实时通知，极大地提升了住客的便利性和满意度。

其次，实现全场景智能化。随着消费者体验诉求的提升，其对酒店智能化的需求早已不局限于客房的单一场景，而是需要其根据需求链接酒店的不同场景中，包括健身房、洗衣房、会议室等。有消费者在网络平台吐槽酒店洗衣房连个线上查看渠道都没有，跑了几次都正在使用，白白浪费了时间。

这一问题怎么解决？看看头部电视厂商TCL怎么做的，其在传统智慧电视的硬件基础上，创造性地提出了“一屏到位”的空间智能解决方案，并融合AI语音大模型不断优化，在酒店标准TCL硬件中引入语音交互系统，通过TCL智慧客房系统的AI语音电视打通客房、洗衣、会议、入住、影音娱乐等多个场景，并串联SIP通话、问答、客控等多项服务体验，从而构建了全场景的智能化体验。用洗衣房场景为例，酒店住客可以通过客房电视查看洗衣房空闲状态，通过电视或小程序在线预约、查询洗衣状态，并设置洗衣提醒，真正做到多场景联动。

最后，实现全周期智能化。对于消费者而言，什么智能设备的叠加和智慧生态的搭建都是概念，其核心关注的仍是如何在酒店的整个消费周期内体会到数字化带来的便利，这也意味着，酒店的数字化升级最终要实现全周期的智能化，就要真正覆盖消费者的预定、入住、离店等多个环节，并提前洞察消费者的住宿需求，提供相应的定制化服务。

这一目标的实现依托单个智能设备的升级其实很难实现，但TCL构建的酒店智能化生态圈却提供了另外一种解题思路：一方面，得益于全球化、平台化、标准化和一体化的生产制造能力和强大的技术支持，TCL打造的电视产品本身就具有定制属性，可以根据消费者的用户画像和使用习惯定制电视功能；另一方面，伴随着生态圈范围的扩大，TCL也可以与更多酒店智能供应链伙伴实现信息共享，识别用户需求，并依托大数据分析为消费者提供更加定制化的升级体验。

3、体验向上，酒店电视进入规范化轨道

今年的《政府工作报告》将“大力推进现代化产业体系建设，加快发展新质生产力”列为2024年十项工作任务首位，其中明确提及要推动产业链供应链优化升级。今年5月20日，工业和信息化部、交通运输部、商务部联合发布《制造业企业供应链管理水平提升指南（试行）》，旨在提升制造业企业供应链管理水平，推动现代供应链体系深度嵌入制造业产业链。

这些政策的颁布也意味着，在当下的市场环境中，归因已无必要，消费者日益增长的体验需求会推动酒店拿出高品质的产品和服务，不断发展的生产力则需要酒店产业链持续升级拿出创新产品，而政府端此次对酒店电视的关注本质上便是其推动酒店产业链发展新质生产力的具象体现，其背后隐藏着酒店产业链发展的三个趋势：

趋势之一，酒店产品使用应更加人性化、品质化。以酒店电视为例，多部门专项治理酒店电视操作复杂动员部署中明确提及要充分考虑酒店电视的特殊性，既要方便旅客观看直播，也要满足酒店提供信息服务的需求，同时鼓励酒店利用超高清技术提升画质和清晰度，提升用户的收视体验，也就是说在酒店场景中，酒店电视要符合用户体验需求，更加人性化和品质化。对此，以TCL为代表的头部电视厂商已经做了相应的调整，据了解，目前TCL所打造的酒店电视已针对操作复杂做了专项治理，比如酒店电视的迎宾主页固定不超过20秒，开机后将“看电视”等标签醒目显示，同时要求利用遥控器学习功能，合并在一个遥控器里等，真正实现针对性提升宾客视听体验。

趋势之二，酒店供应链发展应进入规范化轨道。如果说过去酒店行业供应链管理更多依赖于经验和传统模式，那么在发展新质生产力的要求下，酒店供应链的发展正在逐步规范化和标准化，这不仅意味着酒店要在供应链环节上加强管理和控制，提升运营要求，还要求酒店行业供应链能够更好地响应市场需求，提供定制化和高品质的产品和服务。同时，供应链上的每个环节都需要透明化，确保各项资源的高效配置和利用，从而提升整体供应链的稳定性和可靠性。

趋势之三，酒店供应链商家应积极创新拿出新技术推进产业发展。随着消费者需求的不断变化和技术的飞速发展，酒店供应链商家必须不断进行技术创新，推出符合市场需求的新产品和新服务。以酒店电视为例，除了要提供高画质和高品质的视听体验外，还可以引入智能技术，实现语音控制、智能推荐等功能，提升用户体验。当然，供应链商家还可以通过大数据分析和物联网技术，优化供应链管理流程，提升运营效率，减少成本，增强市场竞争力。

4、写在最后

商业市场的一个必然规律是，产业的进步和发展总是伴随着质疑和阵痛，这一逻辑在酒店电视乃至酒店数字化发展上同样适用，但这并不可怕，因为质疑意味着关注，而关注意味着产业升级已经吹响了规范化、健康化发展的前哨。

此时，身处其中的企业想要在商业世界中长期发展，必须紧跟产业升级的大潮，为整个社会提供独特的价值，TCL或许正是这场大潮中的“造浪者”，其搭建的酒店智能化生态圈正是响应国家政策，助力酒店数字化升级的具象体现，而在更长的价值链条里，其也满足了社会建设数字经济的需求，为建设数字中国贡献了一份力量。