近段时间来，国家相关部门频频下发文件，出台整顿“暴力催收”的一些列措施，这些举措虽然让催收整体向着合规化阳光化发展，但却也使得一些欠款人开始利用业务漏洞和投诉机制，花样百出的进行反催收，以达到不还钱的目的。

例如，有些欠款人会在接到催收电话时进行录音，并以卖惨哭诉、言语辱骂等方式应对催收人员，并故意进行言语的诱导，以激怒催收人员，而催收人员一旦与其发生言语冲突，欠款人就可以直接拿着通话录音去相关部门进行投诉。如果欠款人是银行的债务，就会去当地银监会投诉；如果是互联网金融的债务，则去互金协会的网站举报。若以“暴力违法催收”为由进行投诉，欠款人可以要求当事催收员赔礼道歉、停止骚扰或停催。更有甚者，不仅不还钱，反而会打着维权的名号，开始以各种理由争取“精神赔偿金”。

如果投诉次数过多，金融机构则将面临警告和惩罚，甚至暂停业务接受检查。据数据统计，今年上半年监管对各家银行的处罚金额合计超过4亿元，其中多家银行大概率都是被债务人举报数量过多，其中最大的10笔罚单为：

因此，催收合规对银行而言，是必须践行遵守的准则。目前，放眼全国，大多数商业银行已开始尝试运用人工智能等新科技手段不断增强自身的主动式风险管控能力以便应对挑战。那么针对合规催收方面，人工智能又带来了哪些解决方案呢？

一、智能质检：

对于电话催收质检，不少金融机构仍在使用传统的人工质检，从网上发布的大量招聘信息即可了解到金融机构对质检的需求颇大。但通常，人工质检以抽检为主，其抽检比例仅能达到1%~2%，信息提取与处理时长平均需要60分钟以上，质检具有滞后性，对于不良的催收作业行为很难有效约束，无法消除合规隐患。此外，人力质检成本投入高昂，质检员亦需要长时间才能培训上岗等都是人工质检不容忽视的弊端及局限性，因此，企业需要利用智能化的手段优化质检方式，提升质检效果。

1、自动质检：根据自定义设置的考核模型和监测的对象，发起无时间周期的自动质检任务，检测结果按照不同任务与状态信息呈现在质检结果中，质检结果详细记录对应的质检规则、命中的录音，并提供录音调听、内容检索与人工质检功能。

2、全量质检：智能质检覆盖率可达百分百，信息提取与处理时长缩短至数秒，质检数量每天超万件，效率同时提升了百倍以上。

3、音词同步质检：在录音播放过程中，可通过点击、转译文字或波形等方式，进行拉听和跳转播放，帮助提升录音监听效率。同时按对话角色（坐席、客户）和时间轴展示转译文本内容，显示关键词信息。

4、实时质检：坐席终端实时显示对话文本、预警信息、质检的结果、标准话术的提醒。后台系统平台，将显示当前监控坐席人数、总通话量、质检结果风险率、问题数量与当前坐席质检的结果。实时质检功能还提供分不同业务、班组、坐席的查询统计与坐席实时对话的质检过程。

5、质检相关数据输出：检出的风险文件列表，可根据风险项检出数排序，每日输出前一日录音的质检报告，自动汇总统计各类风险信息。

6、质检复议：质检数据发出后，若坐席对扣罚存疑，可在质检系统中提出线上复议；通过线上复议，也可提升复议效率、避免数据遗漏。

二、催收机器人

催收机器人结合了机器学习、深度学习、知识图谱等技术，以数亿级别的催收录音文本作为语义识别和对话模型的数据基础，能够掌握比人工催收员还多的催收话术，海量的语料都可以储备在机器人的知识库中。

催收机器人的智能化程度非常高，能够以足以“乱真”的语音与欠款人进行在标准话术控制下的对话，不论欠款人用何种语气应答，催收机器人都不会使用违规话术，因此保证了话术的合规性，并能准确判断对方语义并进行实时应答，它会阐述专业的条款，也会根据对方的提问“随机应变”，对于一些较为复杂的对话场景也可以准确识别应答。催收机器人的话术也可根据客户分群标准化设置，避免了人工操作带来的风险和差异性，并且仅支持仅在合规时间段进行催收，且外呼频次可以设限，进一步确保了外呼催收的合规。

通过有效的科技手段，进一步严格规范流程，强化贷后管理，才是银行破除“暴力催收”的魔咒的根本。