文/铁锹财经 阑祥 编/沈佤

拥有“订酒店8.5折起”权益的携程旅行APP的钻石贵宾级会员，却在订酒店时遭遇价格比实际高出1倍不止的情况。近日，用户胡女士诉携程“大数据杀熟”一案判决，携程被判对胡女士“退一赔三”并且增加不同意其现有服务协议、隐私政策仍可继续使用的选项，或者修订携程旅行APP的服务协议、隐私政策，去除对用户非必要信息采集和使用的相关内容，修订版本需经法院审定同意。

对此，携程工作人员回应铁锹财经，系代理商囤房高价售出，已上线新版风险控制系统，将持续向胡女士反馈供应商管理和用户权益展示的最新改进方案。

钻石贵宾级会员订房遭遇订房价格比实际高出1倍，大数据杀熟？

据浙江法制报报道，携程旅行APP钻石贵宾级会员、绍兴柯桥的胡女士2020年7月在携程旅行APP上订购了一间舟山希尔顿酒店的豪华海景大床房，在线支付房费2889元。但胡女士到酒店前台开具发票时发现，发票金额仅为1377.63元，而且这已经是挂牌房价加上服务费、税金的总价。

令胡女士疑惑的是，携程承诺钻石会员拥有“订酒店8.5折起”等特权，“可这次为什么订房价格比实际高出1倍不止？”事后，胡女士向携程客服投诉，不过并没有得到满意的处理结果。

胡女士以上海携程商务有限公司采集她个人非必要信息，进行大数据“杀熟”为由，诉至绍兴市柯桥区法院，要求“退一赔三”，并要求携程旅行APP为其增加不同意服务协议和隐私政策时仍可继续使用的选项。

7月7日，此案在柯桥区法院轻纺城法庭开庭，被告方缺席。

之前，柯桥区法院已申请区公证处对新下载携程旅行APP应用使用情况进行公证，当工作人员点击进入携程旅行APP后，页面直接跳出服务协议、隐私政策的温馨提示，并仅有两个选择，“同意并继续”和“不同意并退出”。用户必须点击同意，才能使用携程旅行APP。服务协议、隐私政策要求用户同意携程公司及其关联公司能够使用、筛选用户的个人信息。

“胡女士的初衷，不在于获得赔偿金。作为一名消费者，她的权益受损后，她有权利进行维权，并且对某些商家的强制条款勇敢说不。”胡女士的代理人在庭审中表示。

法院审理认为，携程旅行APP作为中介平台对标的实际价值有如实报告义务，但其没如实报告；携程承诺胡女士享受钻石会员的优惠价，并没有履行；当胡女士投诉后，被告知无法退全部差价的理由，经调查也与事实不符，存在欺骗。由此，法院认定携程存在虚假宣传、价格欺诈和欺骗行为，支持原告“退一赔三”。

同时，法院认为，对新下载用户要求必须点击同意携程服务协议、隐私政策方能使用携程旅行APP，是以拒绝提供服务形成对用户的强制。当消费者同意后，就意味着消费者授权携程自动收集日志信息、设备信息等个人信息，生成用户画像，以便携程能够了解用户偏好。上述信息超越了形成订单必须的要素信息，属于非必要信息的采集和使用，其中用户信息分享给被告可随意界定的关联公司、业务合作伙伴进行进一步商业利用更是既无必要性，又无限加重用户个人信息使用风险，还存在一定客观情况使得原告疑虑被告大数据“杀熟”。原告因此不同意携程现有服务协议、隐私政策合乎情理，也应在常情下支持。

法院判决携程“退一赔三”，赔偿原告胡女士投诉后携程未完全赔付的差价243.37元及订房差价1511.37元的3倍支付赔偿金共计4777.48元，且携程应在其运营的携程旅行APP中为原告增加不同意其现有服务协议、隐私政策仍可继续使用的选项，或者为原告修订携程旅行APP的服务协议、隐私政策，去除对用户非必要信息采集和使用的相关内容，修订版本需经法院审定同意。

“日常生活中，很多商业APP在用户下载使用之前，要求用户概括性地同意其服务协议和相关的隐私政策，这其中有部分条款是不必要的、损害用户利益的，但为了选择使用，用户只能选择同意授权。这就违反了民法典中对个人信息处理的合法性、正当性和必要性原则，本案的判决就是要杜绝这种概括性地要求用户授权的行为，更好地保护公民个人信息。”庭后，主审法官祝世强这样说。

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携程回应：系代理商囤房高价售出，已上线新版风险控制系统

针对性携程被判“退一赔三”一事，7月15日铁锹财经跟携程工作人员进行了求证。

携程的工作人员告诉铁锹财经，2020年7月18日胡女士预订酒店时，该酒店与携程直连库存已经满房，故系统展示出当时携程平台供应商提供的该酒店最低价格库存。而在发现供应商囤房再利用库存紧张的时间点进行超高价销售的事实后，已第一时间将差价退还消费者。

为彻底杜绝此类事件再次发生，携程认识到仍需强化对供应商“囤房加价”行为的监管拦截，并已于今年4月26日上线新版风险控制系统。目前，仍在不断优化方案，确保平台上展示出的供应商产品质优价优。

本案中由于供应商加价过高，造成用户产生“价格杀熟”的误解，虽然绍兴市柯桥区人民法院最终对本案“大数据杀熟”的诉请予以不确证的判决，但我们仍然深刻认识到，我司在会员权益的展示说明上还有所欠缺。

对此，携程已于今年6月10日上线新版本，在酒店列表页和商品详情页多处重点针对等级会员权益和所享优惠情况做清晰突出的展示说明，包括：

1） 在明显位置提示消费者主动筛选其会员等级所能享受的最低价格优惠。

2） 更换醒目颜色突出展示会员等级价格和优惠项目。

3） 新增“问一问”浮标，针对消费者常见的疑问清晰说明、主动沟通。

携程表示，珍视用户反馈的每一个意见，对于本案中的消费者胡女士，也将持续向其反馈供应商管理和用户权益展示的最新改进方案。