说起视频客服，大家都不陌生。早在2010年左右，随着3G技术的成熟化，通讯运营商们为了给予客户更多体验，提供多样化服务，推出了视频客服。但由于当时网速条件与技术水平受限，落地场景较为有限，视频客服没有在客服中心领域得到推广实施。

随着4G技术的成熟以及5G技术的运用，现如今，视频客服已经被广泛运用于远程业务办理、视频面签、远程专家咨询、电子政务、在线教育、商品导购、医疗问诊等众多领域。

​今年疫情期间，视频客服的优势更加得以凸显。运用生物识别技术，客户可以远程进行人脸识别、实名身份验证，申领健康码；大部分酒店也能通过人脸识别来进行住客身份核验，以上均为视频客服中生物识别技术在真实场景下的落地运用。

除了生物识别技术，人工智能、移动互联、音视频处理、数据加密等多种技术都是视频客服的重要技术支撑，保证了视频客服为更多业务场景提供多样服务的能力，尤其是对于有着实体营业厅的行业，如银行、证券业、通信业务等，视频客服可以帮助其实现从实体营业厅向远程服务的转化。 

以银行为例，客户可以在自助柜台通过人脸认证和声纹认证来实现账户申请功能。人工智能、音视频处理等技术的成熟应用，让视频客服打破了时间和空间限制，不再拘泥于线下终端。通过线上手机银行，就能在远程人工座席或AI坐席的辅助下完成业务办理，实现了线上化、移动化的“零接触”银行。视频监控、数据加密等技术的应用也为银行的风险控制和质量管理提供了便利条件。 

视频客服在线上信用卡开户办理、身份核验、身份信审、业务咨询、理财业务办理、风险评估等众多业务板块都有良好运用。人工坐席、AI坐席双通道的交互使用，减轻人工坐席压力，给予用户多样服务体验，提升客户满意度。

基于5G技术的全面普及，现有客服中心的运营模式将发生巨变，视频客服会成为银行金融业、通讯业等业态提升服务质量，延伸客户服务触角的有利途径。