过去两天，“上海疫情”、“浦东机场”等相关词条一直占据各大平台热搜前十位置，全国人民都在关注上海本土这一例新增病例的进展情况。目前随着确诊病例的信息公布，“上海疫情”暂时告一段落，大家照旧进行着按部就班的工作和生活，但谁也不知道“疫情”会不会在不经意间又成为大家生活和工作的最大敌人。从2020年伊始至今，多少人因为疫情遭遇失业受挫，多少企业因为疫情行进艰难，虽然整体形势有所好转，但前景依然不容乐观。如何让企业不受突如其来的变故影响正常运转，如何让员工不因环境限制正常工作，都是企业需要未雨绸缪提前布局的方向。

智能云客服作为取代固化、重复的人力密集型任务的工具，其云呼叫中心、智能机器人等功能不受办公环境限制，只要拥有智能终端就能工作的特性是企业应对诸如疫情隔离等各类突发情况的重要途经。同时，智能云客服的运用，更能有效提升企业内部工作效率，大幅度降低企业运营成本，助力企业进行数字化转型。

纵观客服软件的发展进程，不难看出客服软件发展至今成为智能云客服，已经不单单是一个进行客户沟通的软件，更是成为集咨询沟通、营销管理、大数据分析、CRM于一体的在线管理系统。相比客服软件1.0时代的传统呼叫中心、客服软件2.0时代的在线客服中心，3.0时代的智能云客服，既升华了传统呼叫和在线客服的功能，更在原有基础上新增了多个智能系统，能以智能高效、快速便捷的交互方式协助企业构建数字化环境。

智能云客服·云呼叫中心

智能云客服的云呼叫中心，摒弃以往人工利用通话设备拨打号码进行沟通的方式，采用通过各类终端设备进行线上操作，系统自动拨号的模式，大大降低人工拨打号码的时间成本。同时，在线呼叫中心基于数据分析的智能路由、智能外呼、IVR导航等功能有效解决了坐席利用率低的问题。

智能云客服·工单系统

智能云客服的优势不仅体现云呼叫中心板块，工单系统也是一大亮点。工单自动生成、智能分配、一键转交等功能都是传统客服软件需要手动记录跟进所不可比拟的。

智能云客服·智能机器人

此外，随着AI技术的发展，客服系统也得到跨时代进步。在AI技术加持下，智能机器人在客户服务的运用上也已经成为主流。基于NLP自然语言处理技术、集成统计学习、深度学习等多种技术、具备业务语义模型建设和场景化自然语言处理能力，以问题解决为导向，实现问题引导、智能回答、自动记忆、敏感词识别、会话评价等功能，能准确识别响应用户需求，减轻人工服务压力，提升客户服务整体水平。

智能云客服的优势远远不止云呼叫中心、工单系统以及智能机器人等方面，其不受办公场地限制，能有效打通企业内部信息壁垒，实现高效协同办公的属性是吸引更多企业使用的重要原因。在更加注重服务质量的今天，实现智能数字化才是企业取得先机的关键。