随着越来越多的人选择通过网银、手机银行等线上渠道办理业务，往日银行等传统金融机构网点客户排长队的现象越来越少。这一大背景加上新冠疫情的影响，"非接触金融"服务兴起，传统金融机构关停或者整合低效网点的速度加快。

对此，专家分析指出，传统金融机构网点的变化是我国金融业数字化转型的缩影，网点数量的合理缩减是降本增效的要求，也是客户服务模式的创新和业务模式的重塑。那么是否意味着未来传统金融机构物理网点将迎来终结？对此，多位行业人士认为可能性不大，但未来网点的功能和形态将发生大转变。

网点关停背后的转型缩影

银行等传统金融机构网点遍布各处，数量繁多，曾是我国金融业特别是大型商业银行的一大特点。但近两年人们发现，自己光顾银行网点的次数越来越少，偶尔有没法在线办理的业务需要跑银行，才发现家门口有些网点已经关停。

银保监会官网披露金融许可证信息显示，今年上半年，全国共有1332家银行网点关停，其中包括各国有银行、股份行和城农商银行的地方支行、小微支行、营业所和分理处等，其中六大行关闭网点的数量达487家，占比36.56%，占总数的三分之一以上。

传统金融机构网点的关停潮并非今年才开始。从披露的年报中可以发现，2019年，六家国有大行网点数量相比上年均有缩减，合计减少网点共836个，其中农行减少232个，缩减数量最多。对比来看，2019年上半年银行关停网点数量为1188家，今年上半年相比同期上升了12.12%。传统金融机构网点关停速度有所加快。

在行业人士看来，传统金融机构线下网点关停提速，一方面是由于疫情冲击带来的影响，低效、无效网点需要进一步进行综合化转型；另一方面在经过前期的扩张之后，传统金融机构需要降低成本提高发展效率。传统零售金融业务正向线上化、数字化转型。

"传统金融机构不仅面临着转型的压力，还同时拥有动力。"马上金融副总裁、前广发银行首席信贷官林亚臣在其最新出版的《零售金融风险管理概论》一书中这样写到。

林亚臣指出，现阶段的传统零售金融正承受来自四个方面的压力，一是客户在新的生活环境下，有新的产品和服务需求；二是信息的快速传播和获取，使客户有了更多的选择；三是随着移动设备如手机的广泛普及，客户的要求更高，需随时随地提供服务；四是新技术革命对传统金融机构提出改革升级的要求。上述四个方面导致传统金融机构利润下滑和客户流失，从而也使外部的压力变为内部转型的驱动力。这些驱动力让传统金融机构寻求转型的步伐在加快。

中国银行业协会公布的数据显示，银行业的离柜率在不断攀升，2016～2019年银行业的平均离柜率分别为84%、87.58%、88.67%、89.77%，多家国有银行和股份制银行的柜面交易替代率更是在90％以上。

这里的离柜率，指的是客户离开柜台办理的业务量与银行总业务量的比率，比率越高说明通过网络、移动支付和电子自助渠道办理业务的客户越多。从数据来看，目前有接近九成的业务可以在柜台外办理。今年新冠肺炎疫情发生以来，"非接触金融"服务兴起，这一数据或将进一步提高。

传统金融机构业务离柜率提高，相对应的，机构员工的配置也出现相应的变化。财报显示，2019年四大行的员工数都有不同程度的减少，员工数量共减少11537人。据了解，截至2019年末农业银行减少了1.6万余个柜面人员岗位，这些员工中有很大一部分人转岗到了信贷、风控、后台运营等其他岗位。

多位行业人士认为，不远的将来，金融业将会把重复性较高的咨询服务和标准化业务，都交给虚拟员工来完成，在提升客户服务体验的同时，降低业务成本。实际上，从2019年开始，部分传统金融机构依托人工智能等技术，已推出"数字员工"，如南京银行推出的数字员工"楠楠"和"晶晶"，这是金融业首个实现落地的该类人工智能应用创新；浦发银行与百度联合研制的数字员工"小浦"，近期也将正式在浦发银行的网点进行轮岗。

浦发银行行长潘卫东表示，"金融科技"已成为未来金融发展的制高点，数字员工是未来客户服务发展的趋势，浦发银行将通过应用AI、物联网、区块链等前沿技术来推动客户服务模式的创新和业务模式的重塑。

《零售金融风险管理概论》一书中同样指出，在新零售金融阶段，智能客服将全面成熟并使用。这里的智能客服，指的是基于大规模数据库，在全量知识分析基础上，由人工智能自动给出的针对不同客户所提供的解决方案。林亚臣进一步指出，智能客服的延伸使用将发生在零售金融机构的各个业务环节，如客户营销、管理等。

网点智能化是大势所趋

麦肯锡研报认为，传统金融机构向智能网点转型能显著提升利润。而交易向线上迁移、自助服务技术以及缩小网点布局等也能实现降本增效。

因此，金融科技赋能，让金融服务方式和服务模式更加智能化，是传统金融机构业务突破的必然选择。那么，随着数字化转型加速，未来大多数传统金融机构线下网点是否都会关停呢？

有专家分析指出，未来传统金融机构将主动优化相关业务结构，只保留必须的线下业务，在客户结构上，未来承接的服务客户群体主要是中老年客户，网点未来的定位需要重点考虑；在区域分布上，城区网点业务量已经相对较小，而城郊或者乡镇核心网点业务量很大，乡镇将是物理网点服务的重点区域。

对于传统金融机构网点演变这一问题，《零售金融风险管理概论》一书也做了讨论。书中指出，从国外发展情况来看，现在欧美的银行物理网点已经大大地减少是事实。"可以想象，在中国，80后、90后、00后将成为国家生产力的主力军；另外，科技的发展，可以使更多的金融业务远程完成，这样网点一定会减少。目前银行网点业务量严重萎缩是不争的事实，但在相当长的一段时间内，中国银行网点还是需要的。"林亚臣认为，一方面银行本身在业务上还未准备好，即尚未完成引导客户转向手机银行和网络银行的工作；另一方面，尚有相当一部分老年客户存在，他们熟悉和习惯传统银行的作业方式。

金融服务是一个复杂的业务，不同层次的客户需求是完全不一样的。《零售金融风险管理概论》一书指出，服务于大众一般需求的网点小型化的趋势是不变的，或有更多无人网点的加入；服务于特殊客户特殊需求的网点可能更加大型化和多功能化，如各家银行的私人银行。

但这一切并不影响新零售金融发展的脚步。可以预见，随着大数据的应用里，传统金融机构线下网点的工作分工将更加具体和精准，也将更有效率。那么未来的网点将是什么样的呢?

林亚臣认为，传统金融机构线下网点未来形态这方面有很多尝试。例如，把网点做成一个金融文化沙龙。具体来说，就是将一个标准产品划分出演示区和体验区、自我服务区、咨询和定制区及交易区四大区，现在已经有欧美的银行在尝试。也有的把网点小型化，或者与咖啡馆相邻等。在中国，也有在小区里设网点的尝试。例如，2018年，中国建设银行推出无人网点。这都是在网点演变方面的探索。

多位行业人士表示，实体网点仍然是传统金融机构的重要销售渠道之一，未来的网点或许将会设置在更多的子场景、垂直场景中，让金融服务渗透到客户的生活习惯、需要交易的各种场景中去。据了解，目前工商银行、农业银行、中国银行、交通银行的多个5G智慧网点试点均已开业，客户可通过5G客户端实现多功能互动。

实际上，无论未来金融机构物理形态如何变化，最终都是为了更好的触及客户，服务客户。林亚臣认为，从客户的角度看，客户无论是在虚拟环境下、在金融机构中、与金融机构员工之间交互，都可以随时随地进一步融合线上和线下交互，自然顺畅，这就是我们定义的新零售金融。

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