近两年，随着中国经济逐渐转向消费和投资「双轮」驱动，以及大众消费和理财需求的迅猛增长，零售金融正逐渐成为银行收入增长的重要引擎。

一、以分销渠道主导的传统增长模式不再适用

直到2007年金融危机爆发前，零售银行的总存款份额与网点规模密切相关。即使互联网使用率在迅速普及，客户仍会去银行网点办理业务、了解和购买新产品，因为实体网点带来一种安全感和信任感。网点密度高的银行得益于网络效应：网点越多，获客和留客的可能性越大。

过去10年，存款增长和网点密度之间的关系已经弱化。美国最大的25家零售银行过去10年的存款规模翻了一番，但网点总量同期下降了15%。这种负相关性在美国前五大银行中表现得更明显：它们的网点数量减少了15%，但存款规模增加了2.6倍(见图1)。虽然过去也曾出现过网点数量萎缩期，但它们显然是与经济衰退有关；最新一轮网点缩减大约始于10年前，并且在经济强劲增长时依然在延续。

当然，任何市场都有一些行动迅速的银行，它们将数字化和远程渠道作为与客户互动的主要渠道；也有一些银行落后于人。英国一家银行50%以上的销售都通过数字化渠道进行，遥遥领先于同行。即使是在过去依赖网点的小企业细分市场，众多银行和金融科技公司也发现：通过数字化交付的远程价值主张(例如北欧地区的远程客户经理)能够吸引到小企业客户。

二、客户体验开始引起实质性业务增长分化

如今，在所有零售企业中(包括银行)，客户都希望获得简单、直观、线下线上无缝衔接的交互体验。银行正在进行相关投资以满足这些期望，但却难以跟上节奏——它们只能聚焦较低目标，即让客户体验“不那么糟糕”，而不是“卓越”。许多银行受制于遗留IT基础设施和数据孤岛。因此，能真正提供卓越客户体验的银行寥寥无几。即使是领先机构，通常只有一半到三分之二的客户认为获得了卓越的客户体验，这一结论涵盖各产品类别，包括数字化采用率较高的产品，如银行卡和存款。

但是，仅仅做到良好还不够，只有当银行能提供卓越的客户体验时，客户的影响力方才真正显现出来。零售银行业为数不多的“客户体验领导者”，通过吸引新客户和深化与现有客群关系，实现了高于同行的增长。与一般满意的客户相比，高度满意的客户开户及购买新产品的可能性高2.5倍，价格敏感度也更低，会为银行树立良好口碑。

三、生产率提升与规模经济的重要性再次显现

过去，大型零售银行的效率往往高于小型银行，这得益于其分销网络效应，IT、基础设施与其他共享服务成本分摊等优势。

通过诚兑对全球3000家银行的分析显示，虽然各国情况各异，但大型零售银行在成本占资产比重和收支比方面的效率普遍更高。不过，当超过某一规模后，大型零售银行也难以提高效率或实现规模效益。

不过，我们预测这一模式将被打破，未来随着效率比的结构性改善以及规模效益回报增加，一些大型零售银行会更加高效。原因有二：首先，技术进步——如机器人流程自动化(RPA)、机器学习与认知智能(其中多项技术已成主流，具备商业可行性)——为金融机构带来新一波生产率提升机遇。若有效部署，这些工具可以令面向客户的前台、中台及后台活动降低30%-40%的成本，从根本上改变工作方式。其实，在资本市场等领域已经发生了翻天覆地的变化，算法交易与自动化正从根本上改变着人才构成，淘汰大量现有岗位。

我们认为，零售银行业来到一个转折点，未来3-5年市场变化速度将加快。要获得成功，银行需要找到明确的战略方向，快速、敏捷地去落地执行。未来，能成功驾驭当前变化趋势的零售银行，在赢得自身核心市场的同时还将展开跨界竞争。

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