得助智能:智能质检是通过哪些技术和功能实现的?
对于服务行业,客服中心、呼叫中心可谓是代表着企业品牌形象的门户。客服和客户的对话不仅可以保证客户满意度、完善客户服务、维护企业品牌,还可以第一时间了解客户需求,挖掘潜在价值,获取更多用户。质检不仅仅是在监督客服工作、保证客户满意度,质检下来的录音数据也潜藏这巨大价值。
智能质检系统:系统可通过关键词检索、静音分析、情绪检测等技术,对座席人员的业务能力、应变能力、业务熟练度以及亲和力进行多维度质检打分,帮助座席全面了解自己的业务不足项,不断查漏补缺,提升综合服务能力。
1、语音识别转写: 将海量的通话音频内容自动转写生成文字,实现语音内容全面覆盖;
2、内容检索:针对海量待质检语音通过指定关键词进行检索,实现低成本,高效率的质检目的。如:企业可设置话术用语、礼貌用语、禁忌语等关键词来实现语音质检;
3、情绪分析: 通过分析通话双方的语气、语调等信息,识别双方情绪是否激动,作为判别客服服务质量的重要依据;
4、语速分析: 可以对客服语速进行检测,可根据话术,设定完成时间,帮助客服,控制语速快慢,以达到令客户舒适的应答语速;
5、静音分析 : 对坐席是否及时应答,业务是否熟练、等待时间长短来检测本次通话有效时长,分析客服业务熟练情况、服务态度等;
质检系统已经成熟的运用到了多个行业、尤其是在金融行业,辅助人工质检,改变传统的抽检方式,全方位覆盖每通录音,顺利监督客服工作质量、保证客户满意度。
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