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消费者是上帝。

这句话在商界就是圣经,我们熟知的很多大公司都遵循着这个基本的商业逻辑。只有让消费者满意,企业才能获得合理的利润,才能持续地运营下去。特别是立足长远的企业,更是将消费者视为上帝。

全球最大的电子商务企业——亚马逊,一直遵循着强烈的用户至上理念,很多工作流程和决策机制都围绕用户价值进行设计,而非企业利益至上。其创始人贝佐斯在开重要会议时,常会在旁边放一张空椅子,这张椅子是为"顾客"保留的,以提醒每个高管都要在工作中充分为顾客思考。

但并不是所有的企业都这么想,特别是根本没有想做好品牌、做大规模业或是做长久生意的商家。

在中国还有一句俗语:买的没有卖的精。如果没有约束,商人往往会想尽一切办法利益最大化。

中国社会由传统的乡土文明发展到今天的商业文明,其所体现的消费者权益保护观念也随之发生改变。消费者权益保护,也并不是从一开始就具备的,它是一个渐进的过程,也是一个不断争取的过程。可以说,消费者保护是与商业文明的进化相伴相随的。

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电商发展二十年间,消费者购物习惯慢慢迁移到线上。

经历二十年的迭代,对消费者权益越来越重视,服务也是不断升级。只有消费者满意了,才会买买买,用户数、消费频次、消费金额才会增加,平台才会激活,商家才能更好地长期运营下去。

七天无理由退货,假一赔十,30天保价,当日达,30天只退不换,仅退款……在电商发展历史中,淘宝、京东、拼多多都有很多创造性的服务举措保护消费者利益。

网经社电子商务研究中心近日发布《三大零售电商售后服务评测报告》称:“商品+服务”一体化是大势所趋,各家都在开拓新的“潜在服务需求”,服务将成为电商竞争力的重要组成部分。报告从包邮政策、价保服务、物流时效、支付方式、质保服务、退款时效、七天无理由退货、平台主动介入八个方面评测,也让我们看到如今电商平台在服务消费者方面不遗余力,相当“卷”,也各有所长。

比如,从包邮政策、七天无理由退货上来看,淘宝、拼多多靠前,京东最后;从质保服务、支付方式上来看,京东、拼多多靠前,淘宝垫底;价保服务、物流时效、平台主动介入这三个维度,均是拼多多第一;在退款时效方面,淘宝第一,京东次之。

竞争有多激烈,就能看到电商平台对消费者有多宠。

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作为电商新贵,拼多多能从淘宝和京东的两强格局中突破,一个重要原因是站位消费者。

“假一赔十”就是拼多多的首创,“仅退款”是这个策略的延续。“百亿补贴”也是拼多多首创,让消费者以更低的价格买到更有品质的商品,受到广大消费者的喜爱。这一玩法后来也被其它平台纷纷跟进。

《三大零售电商售后服务评测报告》显示,综合各项评测指标,拼多多得4.75分,排名第一;京东得4.13分,排名第二;淘宝得4分,排在第三。

保护消费者的力度越大,也就意味着对商家的管理更严格。前不久,拼多多平台出现了“炸店”的事件,是因为部分商家对平台“仅退款”的条款不满。事实上,“仅退款”与“假一赔十”这类的服务本质是一样的:一面对商家的行为进行规范,另一面对消费者利益进行保障。只是“仅退款”对消费者更为“偏袒”一些,这也与拼多多平台气质相符。

阿薇很喜欢在拼多多上买原产地的农产品,价格好,还新鲜。但是她也有一个困惑,农产品不像电子产品那样标准化,有时候看到介绍很好,但拿到的商品很不满意,宣传过度;也有的因为包装或是运输问题商品变质。遇到这些情况,她就会第一时间拍照反馈,选择“只退款”,“这样的农产品如果退回去,商家还要多支出一笔运费,不仅商家损失更大,还是社会资源的浪费。”在她看来,仅退款无论对消费者还是对商家都是最好的选择。

我们的社会越来越讲究诚信,无论是商家还是消费者个人。在数字时代,每一个企业、每一个个人的行为都是有迹可循的。商家更在意自己的口碑,消费者也很注重自己的信用评价。拼多多在商家侧有专门的服务评级体系:对于服务评分较高的商家,平台会给予更多的流量倾斜和补贴倾斜;对于服务评分较差的商家,平台会进行流量限制、禁止上新等处罚。同时,如果消费者存在恶意购买、恶意退货等情形,平台也会相应记入消费者的平台内消费信用评价,降低提供类似服务保障升级措施的频次。

“仅退款”在维护消费利益的同时,也可以排查出劣质商家,良币驱逐劣币,净化交易平台,让商业秩序更健康。

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拼多多为何如此“偏袒”消费者,因为消费者是“活水”,是源头流动的水。

只有消费,才能有上游的生产,才能有中间的商家,有物流,有配套服务,产业链的各个环节流动起来,社会才能发展进步。电商平台之所以如此卷服务,就是为了提升消费者的满意度,激活商业链条。

农产品在电商平台上发展一直非常缓慢,有两个原因:第一个是品质难以标准化,第二是物流要求高,控制不好在途中商品变质的几率很高。拼多多以农产品起家,在这方面的售后服务最为完整,涵盖发货、物流、客诉、售后等环节,包括仅退款、闪电退货、退货包运费、消费者体验赔付、官方售后等服务。随着这一套制度的完善,农产品在电商平台上的交易快速放量,实际上对原产地的经济起到了极大的拉动作用。从今天的结果来看,拼多多快速成长,成为电商第三极。同时也促进电商平台的农产品品类的成长,更重要的是很多原产地的经济快速增长,一个又一个产业带在电商平台的帮助下茁壮成长。

有一次,一群朋友一起吃饭聊起来“仅退款”,大家都觉得拼多多很有勇气,在保护消费者方面迈出了更激进的一步。没有一个制度是完美的,但要从平台的整体效率和绝大多数商家消费者的利益出发,“仅退款”更利于消费者信心建立,商家销量变大,生意更好的运转起来,即使有一定比例的退款,整体还是会有很好的盈利。

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消费者至上,永远不会错。尤其是从当下的经济环境来看,更应该“偏袒”消费者。

经过三年疫情之后,当下经济发展是重中之重。根据二十大精神,遵循中国式现代化的本质要求,突出重点、系统治理,把恢复和扩大消费摆在优先位置。

业内人士表示,扩大内需的当务之急是要解决消费不足的问题,要营造让消费者想消费、敢消费的市场环境。尤其是要加大消费者保护力度,把消费权益保护放在首位,做到“天天3·15”。

从这个角度说,电商平台在服务体系上不仅要卷,还要更卷,营造出更好的消费环境,让消费者放心买买买。