近几年商业银行利润率呈下降趋势，不良贷款率不断上升，商业银行面临的竞争越来越激烈，线上渠道逐渐替代线下渠道，银行新设的物理网点在逐年减少，网点关闭逐年增加。从2018年开始，网点由净增变成净减，当年净减100家，2019年净减则达到600家，趋势不可逆。随着线下渠道的关闭，各银行都在加大移动渠道的建设。2010年有手机、微信等渠道的银行只占28%左右，但现在基本上达到了100%。

中国互联网金融协会会同相关单位对商业银行数字化转型进行了专项调研，调研显示，34家被调研的地方中小银行中74%面临创新技术与业务模式融合挑战，资金投入方面，约68%的被调研的地方中小银行信息技术资金投入占总营收比例低于3%，仅有约12%的被调研的地方中小银行信息技术资金投入占总营收比例高于5%。人员投入方面，71%的被调研的地方中小银行信息技术人员占总员工比例低于5%。

视频客服将银行与客户远程相连，在提升银行触达客户效率的同时，降低运营成本，提升银行整体的金融服务水平与客户体验。

AI、5G技术的深入发展，推动金融行业加速变革。传统银行要赢得竞争优势，必须要将AI技术作为基础，深化数字化转型，打造全新的智能服务体系。实现线上线下联动，增强用户体验、强化本地化辐射能力，形成差异化服务优势，打破银行服务在时间、空间等方面的限制，全面推动客户“自助化”，才能使银行保持领先地位。

打造智慧金融生态圈，推动金融产品和服务向场景化、数字化转型将成为银行提升客户服务能力的重要途径。随着商业银行整体金融科技水平的提升，商业银行数字化转型的环境也在不断优化，各类商业银行应把握转型大方向，迎接商业银行迈入全面数字化发展的新阶段。