近日，中国金融认证中心（CFCA）发布《2020中国电子银行调查报告》（下称《报告》）显示，2020年个人网上银行用户比例达59%，较2019年增长3个百分点。手机银行用户比例保持较高增长速度，用户比例达71%，同比增长12%。

随着银行开户等业务逐步实现线上办理，用户希望银行业务全面实现线上化、无卡化办理，银行卡实体卡的使用场景将被逐步压缩。数据显示，2019年，银行业金融机构网上银行交易笔数超过1600亿笔，交易金额超过1600万亿元；手机银行交易笔数超过1200亿笔，交易金额超过330万亿元，行业离柜率超过90%。

《报告》称，94%的全国性银行可以实现无卡注册开通手机银行，100%的全国性银行可以实现无卡取款。目前，多家银行已经可以实现存取款等业务的无卡化办理；受新冠疫情的影响，用户前往银行网点办理业务的意愿与需求进一步降低。

值得一提的是，随着手机银行的普及，用户对远程开通银行账户、远程视频授权的期待度和参与意愿也越来越高。超过50%的个人用户期待可以实现通过电子银行开通银行账户，六成以上的企业用户表示愿意接受远程授权。除此之外，在揽储蓄高峰的年底，线上渠道更是成为银行了揽储主战场，一方面线上存款高息、起存金额低，对客户有着天然的吸引力，另一方面通过线上渠道，银行产品信息和服务可直达客户，推动着银行向综合营销转型。报告显示，首选手机银行进行业务办理的的用户大约是网上银行的近5倍。商业银行在线下网点渠道之外，逐渐形成了一套融合网上银行、手机银行、微信银行、直销银行以及小程序、门户网站的完备的线上渠道。

尽管银行的线上服务在不断升级完善，但超过55%的用户依然期望智能客服能够精确识别想问的问题。因此，进一步加强智能客服语义识别的精确度、提升智能化程度是银行未来数字化转型的重要方向。

远程银行可以为所有商业银行实现业务的转型升级，将“坐商”升级为“行商”，将银行有限的服务半径扩展至无限。

在展业方面，商业银行可以借助远程银行，通过在线直播等方式，人性化地开展投资者教育，提升客户的财富管理意识和能力，提供面向客户的资产管理咨询服务，获取客户的信任。当前的手机银行，普遍缺乏温度和情感，在办理一些知识门槛较高的业务时，客户内心更希望银行的业务办理人员能进行讲解。当客户在使用远程银行进行业务办理时，可以自主选择使用短视频或长视频两种模式进行业务办理，客户选择使用短视频模式办理业务时，业务引导机器人将按照标准流程为客户提供全程陪伴式引导，并在特殊业务环节接通远程银行，由坐席柜员办理业务并进行视频认证，指导客户直至业务办理完成；选择使用长视频模式办理业务时，客户可以直接接入远程银行柜员，在业务办理的全程由远程银行柜员指导客户完成相关业务办理。