又是一年双十一，今年来的更早一些。10月19日，《京东脱口秀大会》全网播出，拉开了“2020京东11.11全球热爱季”序章。过去十年间，京东双十一已经全然升级改观。

早期，对双十一的期待还是折扣和优惠，一度人们寄望折扣力度更大，疯狂秒杀等形式广受欢迎。补贴及折扣在峰值时，哪怕是不需要的商品，只要足够便宜，大多数人都会一窝蜂地去买上一堆。

1.大促之殇

习惯性疯补和折扣造成的恶果是，凡大促则商家损。轻者缺货，重者为大促而促盲目求单量，造成大量亏损。另一方面，快递物流不堪重负，大部分遭遇爆仓。

免费，曾是互联网商业的红利，而疯狂折扣或秒杀等非理性促销活动也造成了电商就是便宜、线上商品必须比线下便宜的错觉。值得庆幸的是，消费理性在回归，很快人们就对每年一模一样的大促疲劳了，买是必然的，但买需要的才是唯一的消费动力。

品质同期成为人们重点关注因素，低价好货才是硬道理，这也使得平台选品难度上调，各大平台竞争核心为供应链控制力。此消彼涨，很多平台推出的优惠和折扣玩法也变得越来越复杂，虽然明面是越来越便宜，很多却是多花了钱但并不察觉。多数用户感叹，总以为在薅羊毛，却一直是被薅的那只羊。

就算如今成为标配的百亿补贴，各家也有各家的算法，用户根本搞不清百亿究竟补贴在哪里，真正的实惠究竟体现在哪里，与此同时对服务的需求也水涨船高，高品质商品是必须的，但万无一失的售后服务才是更有价值的，目前，京东PLUS会员在籍人数突破2000万。

2.服务价值突显

服务不仅创造价值，服务也是未来零售平台间的重要竞争板块。京东宣布，今年京东双十一将“低价好物”、“放心购买”、“简单快乐”作为三大核心主场。出色的物流体系和商品供应链，使得京东的服务实力得以保障，放心购买主场也充满底气。

有关人士认为，服务战不仅仅是今年双十一的关键点，同样也是未来零售的标配基建。京东有长达十数年的物流建设基础，不但成为贯通上下产业的重要链条，也是执掌未来十年零售主格局的重要利器。618启动首日，零点刚过，京东第一笔订单已完成配送，距离消费者下单仅8分钟。“京东物流升级‘前置仓’模式，先通过大数据预测，将商品前置配送站，从而大大缩短了物流配送时间。”目前，京东全国有20个核心城市落地一分钟达模式。

据南方都市报发布的《618电商平台服务满意度调查》数据显示，各大电商配送时效中，最受信赖的电商平台是京东，得分最高排名第一，远高于其他平台。不仅如此，在物流配送时效排名第一位的占比中，京东物流以38.5%领先其他平台。

3.买贵就赔

京东集团副总裁、京东零售集团平台业务中心负责人韩瑞表示，京东双十一期间家电、电脑数码将实行30天价保，生鲜产品执行“退款不退货”，还有宠物口粮也可“不爱吃就退”，大件家具30天无理由退货，京东京车会门店免费保养，三甲医院名医0元在线问诊等一系列服务升级的组合拳。

京东家电还为消费者准备了10亿元的以旧换新京东补贴。用户家中的全品类旧家电均可参与以旧换新，最高优惠1000元。京东还为用户提供旧家电免费上门回收和一站式换新服务。京东电脑数码对于购机一年内的消费者，可享用京东自营笔记本、台式机免费赠送数据救援服务1次，打印机、投影爆品只换不修，自营平板电脑自购机日起赠送6个月碎屏险等服务。

同时，京东手机推出了"现货预售"服务，不必等待双十一当天再下单，即买即用，如果双十一期间手机降价，差价会返还消费者。此外还有1.2倍价保、30天无忧退等服务。京东超市则在原有"买贵就赔"服务基础上，把这一服务的保价时效延长至30天。如果消费者从京东超市购买的商品出现降价，只要在价保规则范围内便可享"买贵就赔"。

值得一提的是长达30天时效的宠物食品"不爱吃就退"服务，从11月1日-11月30日，凡在京东超市选购带有"萌宠安心尝"标识自营商品的消费者，在自订单签收之日起的30天内，如果宠物因新款产品出现不进食、或无法正常持续进食等情况，只要在线提交售后申请并通过审核，京东超市就会提供退换货服务。

开辟服务新领区

本次京东双十一，京东不但拿出了百亿补贴及2亿款5折商品，同时在服务上投入重力，开辟了零售竞争的新空间。今年，京东物流将在全力保障全国范围上门服务的同时，继续发挥智能科技的强大势能，与公铁空一体化组合运力的高效运转，为更多消费者带去最快分钟级的极致服务体验。分钟达在城市覆盖与商品品类上也实现了较大突破，全国32个省市自治区、近200个城市的消费者，在购买美妆、小家电、3C等预售商品时，都将有机会体验到分钟级的收货体验。

每年双十一购物节不但被视为国民经济晴雨表，同样也是下半年商家集体清仓甩货重要节点，消费者对于清仓的最大顾虑就是平台在售后环节中的缺失。京东双十一举旗服务，有效解决了消费者的后顾之忧。随着消费升级的进阶以及个性化消费趋势的演进，C2M消费反向大潮中，用户对服务及售后的需求也将大幅翻升。

随着京东PLUS会员在籍人数突破2000万，会员权益也将成为服务重阵，2020京东11.11全球热爱季”期间，一系列权益及玩法将为京东PLUS会员节省160亿元。

不论百亿补贴还是折扣，都不会成为零售大促的壁垒之战，从各大平台体量和现金流储存量上来看，百亿补贴之类的优惠完全可以成为标配且长期保持下去，而决胜的关键在于谁将服务做到了极致成为其重要护城河。从8分钟的极限配送标杆的树立开始，做“重”者对于供应链条的稳定性更高。