根据保险行业对外发布的《寿险电话营销行业发展形势分析报告》显示，2019 年寿险电销市场规模保费首次出现下滑累计实现规模保费175.5 亿元，较 2018 年同比下滑 17.8%。同时，2019 年，寿险电销行业销售人力出现下滑，截止 12 月末，总销售人力为6.7 万余人，较 2018 年底减少 1.3 万余人。销售人员月均脱落人数为 13647 人，行业年度整体脱落率为 17.7%，较 2018 年同比上升 3 个百分点，销售人员流动仍是影响电销行业发展的关键因素。

除了增长速度缓慢与电销从业人员流动性大外，保险业务发展还面临着以下难题：

1、人效之痛：

在北京、上海、深圳这样的一线城市，一个满编200名座席员的标准呼叫中心电销，大概综合人力配置在260人左右，一年的综合运行成本在3000万以上，其中超80%的成本都是在人效上，而通话成本和呼叫中心设施成本总共只占5%。所以通信及其它成本再节省的意义已经不大了，如何提高人员效率才是努力的方向。

2、监管之痛：

监管来自两个层面，一个是保险行业本身就是强监管领域，另一个是则是来自通信业的监管，呼叫中心因使用了大量的通信资源，自2015年年底国家治理诈骗电话和骚扰电话以来，对呼叫中心行业产生了较大影响。

3、技术之痛：

最近几年云计算、大数据、人工智能发展迅速，但反观目前市场上存在多种类型的呼叫中心，并不能满足日益增长的企业需求，例如：大容量、高可用、扩展能力、人工智能等等，这些需求都在刺激保险企业的呼叫中心不断更新换代。

针对以上保险电销业务遇到的瓶颈，智能云呼叫中心系统，在新形态职场，智能质检，智能化销售等方面，给保险电销开出了一剂“良方”。

首先，智能云呼叫中心可以分人工+智能两个部分，人工部分的云呼叫中心功能点在于帮助企业将各个渠道的客户需求统一管理，并与SCRM系统相融合，联通企业内部已有客户信息及外部客户服务数据，形成完整的客户信息资料库。并提供坐席报表、队列报表、语音导航、来电分布等多维度坐席统计报表，帮助企业管理者及时发现问题，制定措施改善服务水平，让呼叫中心的运营管理更加清晰高效。

智能部分主要为智能外呼机器人，在传统的保险电销业务中，座席的大部分时间都用在筛选海量号码、筛选意向客户。每天实际与意向客户的通话时长不及上班时长的1/3。而应用智能外呼机器人后可建立批量外呼系统解决方案：把海量号码数据导入系统，由程序自动外呼电话，“未接通听的电话”会被系统标记，并再次轮拨重复筛选，力争不漏掉一个商机。通过批量语音通知、批量外呼等功能，代替传统的纯人工手动操作，解放座席双手，让座席拥有更多的时间服务意向客户。根据保险行业的业务情况不同，智能外呼还可以制定不同的外呼任务，灵活调整，根据历史接听率合理安排坐席人数，并且在短时间内就能快速投入应用。

其次，智能质检可以解决保险销售的监管难题，通过语音识别技术，将非结构化的通话录音数据，进行文本结构化处理，通过语音识别技术替代传统人工质检，质检比例可扩大到100%，有效解决保险公司对业务合规的管控。另外，智能质检还可以通过深度挖掘语音质检数据信息，对个体或某个群体行为进行分析，寻找差异，总结优势劣势，从而制定有针对性的营销策略。

最后，通过CRM系统，深度挖掘分析所谓“优秀销售”的业务录音数据，勾画出“优秀销售”的画像，进而将这些优秀基因通过培训进行全员推广和学习，提升整体人员的人均产能。另外，人工智能还可在通话过程中，配合通话场景和具体情况，向业务员推荐此时恰当的话术，提高成单量。

面对技术和市场高速变化的大趋势，任何人都不能无动于衷，无论是传统的老牌保险公司，还是新的拓展型企业，智能云呼叫中心均具有高适用性，并能在实际使用中取得良好的应用效果。