2020年5月22日发布的《政府工作报告》提出，将重点支持“两新一重”，再次加码新型基础设施建设（简称：新基建），新基建主要包括5G基站建设、大数据中心、人工智能、工业互联网等七大领域，涉及诸多产业链 ，以人工智能、云计算、区块链等为代表的新技术基础设施，以数据中心、智能计算中心为代表的算力基础设施为其中重点。人工智能技术更是新一轮科技竞赛的制高点，对国家的发展、企业的生产、居民生活各方面都起到了至关重要的作用。

自新冠肺炎疫情发生以来，人工智能技术在企业服务营销、医疗、配送、巡检回访等方面大显身手，服务机器人亦加速落地，再加上新基建按下的快进键，双重因素叠加，人工智能机器人市场正迎来新的发展机遇。

在各类人工智能产品中，以语音交互技术为核心的人工智能产品逐渐被应用于各大领域，人工智能语音也正向智能化、拟人化、简便化的方向发展，智能回访就是智能语音技术的经典应用之一。

客户回访的价值

现如今，受疫情影响及全球经济下行的波及，企业的生存发展面临着严峻考验，再加上互联网流量红利势衰，增量客户挖掘较难，因此，企业更应重视存量客户，由此也凸显了回访工作的重要性，同时，通过调研和回访的方式也是了解客户对企业、产品的评价，拉近客企间距离、增强沟通、增进好感，建立互信、提升忠诚度的重要手段，并能够最终推动客户体验的提升。

传统回访方式痛点频现

回访工作虽由来已久，也是企业内的常规性工作之一，但传统的回访方式存在着不容忽视的痛点。

1、传统问卷调查回访：许多客户看到又长又复杂的问卷，很难提起兴趣填写，回访接受率低，且一些年龄较大的客户无法操作填写提交等。

2、传统人工电话回访：虽然较传统问卷调查形式触达率高，但由于调研和回访的高重复和高频次问题，常会长时间占用人工时间，极浪费人力成本。且回访效率无法得到保证，也无法记录每通电话的内容并进行有效管理。

智能回访能为企业带来怎样的助益？

在疫情期间智能回访就帮助多个企事业单位进行疫情回访工作，帮助医护工作人员、政务人员、社区工作者等，足不出户且智能高效的传递疫情防控信息和身体状况信息采集，从而提高疫情排查、防治效率。在其他行业的企业内，得助智能回访亦是当下高效触达、管理可控的企业回访有效解决方案。

智能回访可达到怎样的智能化程度？

智能回访基于AI训练、数据分析、及自主研发算法，集成语音识别、语义理解、知识图谱、深度学习等多项智能交互技术，包含上千个专业知识库，覆盖近万个FAQ，支持多行业场景的智能语音交互，满足各大行业场景业务的语音回访需求。通过智能外呼机器人自动回访客户，收集客户满意度，精准记录客户话语，形成客户回访问卷数据库。

同时，智能回访的智能化程度极高，例如企业设置回访问题时，可进行关键问题埋点，在调研问卷中，可设定必答题，关键点必答题流程时，无论客户如何回答，机器人都会引导其完成关键问题回答，并对其进行文字语音双记录。其次，如果客户在调研过程中如果出现了逻辑跳出，那么机器人会利用提前预先设定的知识库内容进行轻松应答，在此之后再把客户拉回到调研逻辑当中来，继续完成回访调研，保证了回访流程的完整性。​

智能回访功能及优势：

1、智能外呼机器人回访可全天无休，一个机器人日均外呼量可达800-1200通。

2、具有多轮次可打断的复杂语音通话能力，可替代人工客服解答用户重复高频问题，回访触达率高达90%以上。

3、智能外呼回访系统可与短信等渠道相结合，自动采集回访人员相关信息，下发回访报告。

4、可自动进行语音文字双记录回访结果，回访录音清晰可查，管理者一目了然，有效提高运营管理效率，且录音文件上传与云端不占用储存资源。

5、结合数据采集、标注、模型训练等平台，可快速调整对话模型，对回访业务不断优化，深度融入业务场景。

此前，据相关机构预测，在2020年，人与企业之间产生的90%的商业互动都将由数字助手完成，《新一代人工智能发展规划》也指出，到2025年中国人工智能核心产业规模超4000亿元，带动相关产业规模超5万亿元。人工智能技术蓬勃发展，不断地颠覆传统模式，是趋势也是必然。