文/小白

编辑/初九

3月17日消息，根据中国执行信息公开网信息显示，北京蚂蜂窝网络科技有限公司于3月16日被北京市朝阳区人民法院列为被执行人，执行标的90179元。

天眼查信息显示，北京蚂蜂窝网络科技有限公司成立于2007年11月，是旅游平台马蜂窝的运营主体。

新金融深度注意到，去年底，马蜂窝即被传出大批裁员的消息，裁员比例达40%。而此次疫情对于旅游企业来说，更是一次集体“黑天鹅事件”。恰逢315期间，近来有不少消费者反映，在马蜂窝预定的出行计划取消后，到目前为止机票、酒店等订单尚未退订成功。

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用户投诉退单退款难

受今年初突如其来的新型冠状病毒疫情影响，大批用户的出行计划随之被迫取消。1月24日，文化和旅游部办公厅下发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作 暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，要求即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。

新金融深度看到，截至目前携程、去哪儿等多家在线旅游平台均表示，已推出应急方案和退改保障政策。不过近来依然有不少消费者反映，出行计划取消后，到目前为止机票、酒店等订单尚未退订成功。

消费者陈女士表示，2020年1月16日，她通过马蜂窝平台下单并付款订购了2020年1月28日至1月30日日本洞爷湖太阳宫酒店订单。疫情发生后，1月24日陈女士通过马蜂窝线上平台要求取消订单，却迟迟没有客服回复，拨打客服电话也一直无法接通。

直至2020年2月21日，马蜂窝相关客服通过电话联系到了陈女士，表示上传疫情期间交通限制的相关凭证后将给予取消订单并退款。但陈女士称，“我上传了航班取消的相关凭证后，马蜂窝仍然拒绝退款。并且没有给出拒绝退款的相关理由。”陈女士表示，自己多次申请退款无法联系到平台，从反映问题到客服介入，中间时间长达28日之久，现在平台无理由不予退款，更是在为难客户。陈女士要求马蜂窝全额退款并道歉。

据了解，1月23日国家文化和旅游部宣布1月24日起暂停所有国内团队游业务和机酒服务后，出境游也在27日起被陆续叫停。针对陈女士反映的问题，新金融深度拨打了马蜂窝平台客服热线，但电话拨通后，听到的是一段自动语音留言：“目前平台的客服电话量和退改申请量较大，您如需取消订单可登录马蜂窝App自助操作。”

新金融深度注意到，和陈女士遭遇相似的消费者不再少数。另一位叶先生表示，疫情发生后，自己2月初联系马蜂窝平台因航班取消，酒店无法入住，需取消订单申请退款。反映后平台无任何反馈。直至3月初才接到客服电话告知无法退款，理由是“订单日期已过。”

消费者王先生反映，受疫情影响1月24日晚，他在马蜂窝旅游APP中对1月29日的返程航班申请退票，退款原因为“改变行程计划”。然而2月1日王先生收到机票退款发现，2275元的机票仅收到87.59元。

此外还有消费者反映，在马蜂窝航班订单成功取消后，平台存在拖延退款的现象。消费者徐女士取消航班订单后迟迟没有收到退款，联系美国联航客服人员得知该订单2月份就已经退款，资金已经原路退回，但徐女士表示，自己多次联系马蜂窝，平台却一直以代理商没有收到退款为由，延迟退款。

新金融深度在马蜂窝旅游APP中退改指引中看到，平台明确通知，国内机票根据民航局最新规定，2020年1月24日0时前购买的2020年1月24日0时后起飞的航班，无论航班是否起飞，都可以在客票有效期(客票出票之日起一年内有效)内帮助申请免费退款。如有特殊航司政策，将以航司实际办理细则为准。

此外 ，文化和旅游部旅游质量监督管理所2月28日下发的《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》明确，旅游企业应当在扣除实际支出且无法挽回的费用后，将余款退还旅游者；旅游企业对于不能退返的费用，应提供明确的支出且不可退还费用的证明材料，确保旅游者的知情权。

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去年来麻烦缠身

马蜂窝以旅游攻略起家，大量粉丝在这里种草景点、看旅游攻略，良好的场景也让马蜂窝从一个小而美的社区转型在线旅游服务平台。2015年，马蜂窝APP更名为“蚂蜂窝自由行”，业务覆盖机票预定、酒店预定、门票、用车等。

天眼查信息显示，2019年5月，马蜂窝获得2.5亿美元E轮融资，本轮融资由腾讯领投，美国泛大西洋资本集团、启明资本、元钛长青基金、联创旗下公司共同跟投。除此以外，马蜂窝的投资方还包括厚朴基金、高瓴资本等，截至目前已融资共约 50 亿元。

最近的一轮融资后，马蜂窝曾宣布未来一至两年将会把IPO提上议程。不过，2019年马蜂窝却是事件不断，麻烦缠身。

2019年4月，马蜂窝有马蜂窝在职员工对媒体爆料称，马蜂窝目前正在进行裁员，裁员人数占整体员工数10%，游记部门和攻略部门是裁员重点。

此次裁员或和之前的监管部门约谈要求整改有关。2019年4月3日，工信部网站发布消息显示，北京市通信管理局、北京市文化和旅游局、北京市网信办三部门联合约谈马蜂窝，对其网站和移动应用商店违反《互联网信息服务管理办法》规定及违反“九不准”内容没有尽到审查义务并立即停止传输一事进行严厉批评，提出立即整改要求。

2019年12月，马蜂窝再次被网友在脉脉上爆料称大比例裁员。裁员从 12 月 12 日开始，比例为 40%，赔偿方案为 N+2，留下的员工除搜索推荐，内容中心等核心部门外，其他均没有年终奖。

一年两次“被曝裁员”，马蜂窝相关负责人回应称，是基于“正常业务架构调整”的“人才引进计划”，“今年以来，提高人效、增强战力是组织升级的核心目标，内容增长及收入增长符合预期”，因此带来了“一些老同事离开”。

在外界看来，经过多轮融资后，无论是公司发展还是投资人的要求，马蜂窝上市成为下一阶段的目标，但作为依靠内容起家的平台，如何跟商业结合，走哪条盈利模式是个问题。“这也是为什么马蜂窝一年内2次裁员，产出不行，只能缩减投入裁撤团队。

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疫情下的马蜂窝何去何从

前脚公司内部刚刚调整完，后脚就赶上了疫情的冲击，马蜂窝可以说是被前后夹击。

据《北京商报》报道，马蜂窝旅游相关负责人表示，“疫情发生后，大量游客集中变更行程，境内外机票、火车票、酒店、门票、用车、当地玩乐等全品类旅游产品均出现了大量退改要求，截至1月30日，马蜂窝旅游已为消费者即时退款垫资5亿多元。”

马蜂窝旅游联合创始人、CEO陈罡在接受媒体采访时曾表示，疫情爆发后不到20天，马蜂窝的退订单量已达到百万级别。“但面对退订时整个行业的反应速度和效率非常分散，在面对疫情时反应也会相对迟缓。其他各大旅游平台，也都面临着同样的困难局面。如何在这么大的压力下迅速匹配人力、财力和技术，谁都没有成熟的经验。”

中国旅游协会休闲度假分会会长魏小安直言，旅游业是受疫情影响较大的“重灾区”，现在，多数景区和酒店目前都处于停业或半停业状态。总体来看，一方面，疫情期不出行造成行业收入锐减，另一方面，旅游业人力成本非常高，这使旅游产业链中的每个环节都承受着巨大的压力，且短时间内无法缓解。旅游企业一边面临着巨大的资金压力，一边面临着集中退改造成的处理速度和时效约束，压力可想而知。

尽管订单退订数量激增是所有OTA平台面临的问题，即使平台全面出击也并不能保障每一位用户都得到及时、满意的处理。但消费者的诉求近一月才得到回应，导致平台用户间矛盾激化，也暴露了马蜂窝在供应商管理、售后客服等方面的无力之处。

2003年非典结束后，同程、去哪儿网、途牛、穷游、马蜂窝等在线旅游企业纷纷成立，实现了业务飞跃及创新。“这次疫情对整个旅游行业乃至中国互联网业也将是一次大洗牌。在这次洗牌中，本身不够健康、不可持续的公司可能会出局。”陈罡坦言。

但长期来看，整个旅游业消费群体本身的消费诉求不会改变。新金融深度注意到，马蜂窝近日发起了“云住店”民宿直播计划，邀请民宿商家入驻马蜂窝直播间，分享各地特色的旅游资源和住宿体验。同时通过“大家一起云旅行”、“2020硬核平安符”、“一次挑战自我的体验”等话题激发用户晒出更多的旅行图文或短视频，分享体验。

用户都是用脚投票的。目前来看，接下来，马蜂窝不管是盈利模式还是产品退改服务上都需要做全面的提升。

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