曾玉芳执掌中信信用卡：临危受命能否破解投诉与罚单困局？

3月6日，中信银行信用卡中心迎来了一位70后副总裁。

在转型的关键时期，中信银行信用卡中心的人事调整是必要的，也是及时的。

从该行信用卡业务近期的业绩表现及风险治理来看，资产质量堪忧、消费者投诉增多是其转型现有的挑战。而曾玉芳的上任，恰好展现出这家银行转型的决心。

高管履新

2026年3月6日，深圳金融监管局发布《关于曾玉芳中信银行信用卡中心副总裁任职资格的批复》，核准曾玉芳中信银行信用卡中心副总裁的任职资格。

来源：国家金融监管局深圳监管局

曾玉芳，1970年12月生，毕业于美国东西方大学，获工商管理学硕士学位。入职中信银行前，她在国家开发银行深圳分行财会处任处长助理。加入中信银行后，历任中信银行深圳分行会计部副总经理、总经理，深圳分行行长助理、副行长。现任广州分行副行长，从2020年调任以来，已经任职超过5年。

2025年8月，曾玉芳就被任命为中信银行信用卡中心副总裁，只不过当时的任职资格还待核准。11月，她只能以“拟任副总裁”身份出席中信银行与中免集团、中国银联联名信用卡发布会，参与业务布局推进。

直到前几天监管部门的核准批复，曾玉芳正式上任信用卡中心副总裁。

笔者注意到，副总裁的批复来得如此快，可上任近四年的总裁却迟迟未等来属于他的核准批复。这就不得不先复盘中信银行信用卡中心的人事调整。

此前，信用卡中心有多名高管任职资格获得批复。2024年11月5日，严俊被正式任命为中信银行信用卡中心总裁助理，三天后其任职资格便获得深圳金融监管局的核准批复；2025年11月，穆银芳的中信银行信用卡中心副总裁任职资格获得核准。

来源：国家金融监管局深圳监管局

而2022年5月底，中信银行哈尔滨分行行长李志涛出任信用卡中心党委书记，代为履行总裁职务，全面主持工作，待核准任职资格后正式任命。

尽管中信银行信用卡中心也完成工商变更，负责人由张明变更为李志涛。可时至今日，仍不见李志涛的任职资格核准公告。

至于是因为审批流程未完成，还是监管对特定高管有额外审查要求，我们无从得知。不过，从曾玉芳的任职资格核准附带明确监管要求来看，监管部门对信用卡业务高管的合规管理是非常重视的。

来源：天眼查

根据深圳金融监管局批复文件，监管部门明确要求，曾玉芳需“严格遵守金融监管规定”，并“按要求及时报告到任情况”，此外还需要“持续学习经济金融相关法律法规，强化风险合规意识，熟悉岗位职责，忠实勤勉履职”。

其实，监管部门的这种严要求也不难理解。毕竟，目前的信用卡行业普遍面临着资产质量波动，监管层自然会对高管的履职能力与风险意识提出更高要求。站在中信银行角度，这绝对算得上是一件好事，既能强化信用卡中心的内部治理，也对业务稳健提升有帮助。

业绩“剪刀差”

中信银行去年的经营情况比较复杂，虽然2025年全年实现了盈利增长，但营业总收入出现下滑。

2025年，中信银行归母净利润706.18亿元，同比增长2.98%；营业总收入2124.75亿元，与2024年同期比下降0.55%。

笔者又分别查看了去年前三个季度的财报，发现每个季度的业绩情况与全年的表现几乎差不多，都是利润增长、营收下降。其中，三季度营业收入下滑最为明显。

来源：中信银行2025年度业绩快报

那中信银行是如何在营收下滑的同时实现净利润正向增长的呢？财报的数据或许就是答案。

2025年前三季度，中信银行业务及管理费减少至408.42亿元，同比减少23.56亿元，计提信用减值损失更是较上年同期减少57.57亿元。也就是说，中信银行利润正向增长的根源并非来自该行业务规模扩张或经营质效提升，而是通过控制成本支出和减少计提信用减值损失的方式实现的。

来源：中信银行2025年第三季度报告

在资产质量修复与风险缓冲上，2025年，中信银行的资产质量有所改善，但抵御潜在风险的能力却减弱不少。截至2025年末，其不良贷款率为1.15%，较年初下降0.01%；拨备覆盖率却比2024年下降5.82%，降至203.61%。

因此，中信银行不仅要面对提升营收的压力，还需要提升风险缓冲的能力。

转型“痛点”

营收下降和风险抵御并不是中信银行最为要紧的挑战，其信用卡业务所面临的的问题才最棘手。

截至2025年上半年，中信银行信用卡累计发卡量达到了1.26亿张，增长2.12%，但信用卡交易量却同比下降12.54%，信用卡业务收入也下降14.61%。

来源：中信银行2025年半年度报告

收入下滑的同时，其信用卡业务的消费者投诉问题依然突出。在中信银行受理的监管转办的7487笔投诉中，信用卡业务投诉量排名第一，占比高达75.65%。黑猫投诉平台上有关中信银行信用卡的投诉量高达27061条，大多投诉集中于“暴力催收”、“侵犯个人隐私权”等。

来源：中信银行2025年半年度报告、黑猫投诉平台

笔者将消费者的投诉所反映的主要问题大致分为年费争议、服务问题、催收问题三类。

关于年费争议，有用户在黑猫投诉平台反映，自己还完款后才发现中信银行多收取1000元利息。还有用户在不知情的情况下被中信银行扣除2000多元的利息费。

来源：黑猫投诉平台

由息费不透明带来的年费争议，引出了服务问题。笔者注意到，2月6日有这样一条投诉，一位用户与中信银行人工客服申请处理年费问题过程中，银行并未妥善处理相关问题便降低其信用卡额度。还有用户称自己的信用卡额度被无故降低，在客服的官方回答不能解决提额申请时，也无联系到人工客服。

来源：黑猫投诉平台

此外，关于中信银行信用卡业务违规催收的投诉更是用户集中反映的问题之一。有用户反映，中信银行信用卡在催收过程中，除进行暴力催收外，还有威胁上家采访，甚至未经本人同意，将用户个人信息泄露第三方催收机构。

来源：黑猫投诉平台

大量的用户投诉，说明中信银行信用卡的服务质量还需要提升，也暴露出这家银行的合规管理还存在许多漏洞。

去年9月份，该行因“占压财政存款或资金”、“未按规定履行客户身份识别义务”等7项违法违规行为，被中国人民银行开出罚款1535.7万元的大罚单，公司银行部、零售银行部、个人信贷部、信用卡中心、国际业务运营中心五个业务条线的相关负责人被处以罚款合计38万元处罚。

其实不光是这张罚单，2025年中信银行及其分行收到各地监管部门开出的至少10张罚单。集中指向其贷前调查、贷款发放、贷后管理等业务运营全流程中存在的问题。

来源：中信银行官网

“双轨自救”

面对这些挑战，中信银行并没有坐以待毙，而是积极推进多项转型与治理措施。

信用卡消费者投诉增多，那想办法留住用户就很有必要。于是中信银行便利用优惠活动来吸引眼球选择，并升级了相关权益。

在2026年春节期间，中信银行推出“9元享看”电影、“精彩365”美食折扣等覆盖“食住行娱购”场景的优惠活动，试图通过场景化营销激发消费活力。

为提升用户粘性，该行还对高端信用卡的Priority Pass全球机场休息厅权益进行升级。比如，VISA标准无限卡、VISA东航无限卡主卡及附属卡本人仍可‌无限次使用‌PP贵宾厅服务，新增每次最多携带‌6人次的携伴限制等。

来源：中信银行信用卡官网

此外，中信银行信用卡中心还积极响应监管号召，与警方合作侦破多起伪造国家机关公文、印章案件，并运用大数据、声纹识别等技术提升对黑灰产的识别能力，强化风险防控。

去年9月，其协助南昌警方成功侦破一起代理投诉“黑灰产”案件，成功抓获犯罪嫌疑人3名，这是该行2025年以来推动的第10起“黑灰产”相关刑事立案。

来源：中信银行信用卡官方账号

在消费者层面，该行在多个渠道开展“普及金融知识万里行”“防范非法金融活动宣传月”等金融知识普及活动，提升消费者风险防范意识，从源头减少因信息不对称引发的投诉。

结语

中信银行信用卡中心新任高管的上任，既是监管层对业务合规性的强化，也是银行自身转型的需要。

在收入下滑、风险缓冲减弱下，如何平衡业务提升抵御风险的能力，优化消费者服务体验，将是曾玉芳要面临的核心课题。

当然，无论中信银行用哪种方式实现业绩的长期增长，都不能跳出合规的框架。否则，不光消费者体验会变得更差，监管罚单恐怕还会再有。