撰稿|行星

来源|贝多商业&贝多财经

“我们致力于让贝壳成为科技驱动的一站式新居住服务平台，帮消费者安居，助服务者乐业，构建和谐生态，推动行业进步，迈向美好组织”，这是贝壳找房（NYSE:BEKE、HK:02423，下同“贝壳”）董事长彭永东提出的愿景。

然而，高举“对消费者好、帮助服务者对消费者好”大旗的贝壳找房并不是真如其宣传那般让人放心。近日，贝多商业&贝多财经接到用户投诉，称贝壳找房旗下租赁平台“贝壳租房”服务管家面对安全隐患沟通态度消极。

用户表示，自己发现房屋可能存在煤气泄漏问题后主动向贝壳租房服务管家报修，对方承诺会联系维修师傅加急处理。但他在后续沟通中却发现，维修师傅早在23点后就停止接单，所谓的“加急单”只是服务管家安抚租客情绪的托词。

透过近年来频频发生的投诉事件可知，贝壳找房长期面临着服务能力的争议与质疑。另外，显著下挫的业绩也昭示着其尴尬的境遇。面对如此庞大的住房需求市场，贝壳找房该如何化解危机困境，保障用户的合法权益？

这一切，都有待贝壳用实际行动给出确切的答案。

一、贝壳租房管家态度敷衍

据用户所述，其于10月28日晚发现自己租住的房子出现厨房燃气灶损坏的问题，并且注意到楼道里有燃气的味道。出于对燃气泄漏隐患的警惕和担忧，他主动联系了租住平台贝壳租房，要求后者安排专业人员上门检修。

接到上述租客反馈后，贝壳租房服务管家称已为其安排紧急单，师傅将在一小时内与其进行电.话联系，两小时内上门处理相关问题。在租客再度确认上门服务时间时，服务管家明确给出了“师傅今晚可以到”的承诺。

时间来到凌晨12点，由于等待未果，这名租客根据服务管家提供的电.话主动联系了维修师傅，却被告知他们晚上11点后就不再接单，只能第二天上午上门处理，并表示自己并没有收到服务管家派出的“加急单”，对此事完全不知情。

为保障自身安全，当事人只能选择临时外出在附近的酒店住上一晚。当他将相关信息反馈给贝壳租房服务管家时，得到的回答却只是“实在抱歉给您添麻烦了，这边也会改进我们服务”的口头道歉，并未对派单流程问题做出任何解释。

对于贝壳租房服务管家的处理方式，用户表示难以接受。在他看来，服务管家既没有积极联系维修师傅解决实际问题，也没有及时告知用户处理进度和备选解决方案，只是一味地试图运用话术安抚租客情绪。

这名用户补充称，不同于停水停电，燃气泄漏是厨房中最危险的隐患之一，直接关系到租客的人身安全和公共安全‌，若真的出现泄漏且自己并未察觉，后果不堪设想。

贝壳租房服务管家此举，无异于对潜在风险的轻视和对人身安全的漠视。

二、海量投诉暴露漏洞

贝多商业&贝多财经查询发现，这名用户的遭遇并非个例。

就在不久前，一名业主发文称自己在贝壳找房买房过程中，遭遇了买卖双方中介及贝壳签约中心隐瞒代理人身份，且代理人与房东存在债务关系，却谎称是朋友关系的情况。

根据这名业主的说法，事发后自己向贝壳中心投诉了签约中心、中介的隐瞒欺骗行为。但对于他“退还所有中介费”的诉求，贝壳中心仅给出了赔偿500元的解决方案，客服更是直言从业多年，从来没有遇到过退还所有中介费的先例。

不仅如此，贝壳找房宣称的隐私保护机制在实际运营中也未能落到实处。深圳市民周先生就曾向媒体爆料称，他在贝壳找房通过虚拟号码向房产中介咨询后，持续接到贝壳中介拨打他个人真实号码的骚扰营销电.话，甚至被WX骚扰。

周先生表示，在拨打中介电.话前，贝壳找房APP弹窗明确显示“您的号码将会被加密后呼出，对方看到的是虚拟号”，整个咨询过程中自己也没有透露过真实号码，因此怀疑自己的隐私信息在未经授权的情况下被平台泄露。

对于周先生的疑虑，贝壳找房客服查询相关信息后回复称，多次拨打周先生个人电.话的号码属于贝壳找房杭州线下门店的某员工，有关其个人号码泄露的情况会反馈给相关部门进行核实。

另据第三方投诉平台“黑猫投诉”的数据，目前平台上与关键词“贝壳找房”相关的投诉已超2600条，投诉问题涵盖售卖虚假房源、强制收取服务费、运用真假合同欺骗消费者、客服逃避推诿责任等。

面对用户提出的各种现实问题，贝壳找房客服的回复话术却是千篇一律，即表达歉意并提醒用户通过平台客服热线反馈。而大部分状态为“已完成”投诉单，则是“商家回复过去30个自然日，用户未做进一步操作下”的系统自动变更。

随着用户投诉量水涨船高，贝壳找房粉饰太平的处理方式不仅不再奏效，还如同华美长袍上的虱子一般，蚕食着该公司的市场信誉与口碑。

三、业绩增长遭遇瓶颈

公开信息显示，贝壳找房是链家集团于2018年4月推出的技术驱动型居住服务平台，以共享房源信息与链家管理模式为基础，提供VR看房、VR讲房等数字化服务，业务涵盖二手房、新房、租赁及家装领域，迅速在行业中站稳脚跟。

但在近年行业震荡，这家成功在美股和港股两地敲钟的内地房产中介龙头也无可避免地受到了影响。2024年贝壳找房的收入虽然同比增长20.2%至934.57亿元，但净利润却下跌至40.78亿元，降幅约为30.8%。

进入2025年后，贝壳找房的业绩困境进一步加剧，在三季度总交易额（GTV）达7367亿元的情况下，该公司的收入仅同比增长2.1%至230.52亿元；净利润依旧延续上年的减少态势，同比下滑36.1%至7.47亿元。

值得注意的是，为应对行业发展挑战，贝壳找房提出了“一体三翼”新策略，即以促成存量房与新房交易的房产中介业务为核心，同时发展整装、房屋租赁和新房交易三大业务，旨在打造一站式居住服务平台。

但透过最新财报可知，贝壳找房2025年前三季度的新房交易总额为1963亿元，同比减少13.7%。同时，新房业务的净收入也由2024年第三季度的77.26亿元减少14.1%至2025年同期的66.39亿元，基本盘明显遭遇增长瓶颈。

再看贝壳找房的存量房业务，该项业务三季度交易额增长5.8%至5056亿元，但收入却同比下滑3.6%至59.91亿元，与交易额背道而驰。贝壳解释称，其交易额较净收入增长率高，是由于平台上贝联经纪人的存量房业务贡献占比提高。

当昔日的核心增长引擎失速，房屋租赁业务便成为了贝壳找房的关键突破口。2025年三季度该项业务实现收入57.27亿元，45.3%的增长率在各项业务中尤为亮眼，主要由于“省心租”模式下的租赁房源数目的增加。

不过，相较于以万为计的卖房中介费用，房屋租赁市场存在客单价低、人力与运营成本高的特征，难以在短期内形成规模效应支撑企业业绩增长。频频出现的服务争议，也使得省心租“不省心”的说法不胫而走，无疑将影响贝壳的长期展业。

总体而言，身处房地产行业的深度调整期，贝壳找房在寻找全新业绩增长空间之余，还需深入思考“品质居住平台”的现实意义，运用提升运营效率与服务水平的方式，真正带领用户走入“美好居住”时代。