在快递已经稀松平常的今天,部分快递企业的服务仍存在着大大小小的问题。前不久被曝出工作人员在消费者私人物品上写侮辱性话语的德邦,近日又因为运输的50年茅台变成空瓶引发热议。

1.50年茅台变空瓶,是德邦快递员之过还是意外?

近日,有消费者曝光,德邦物流北京某站点存在商品虚假签收、50年茅台酒被喝光的情况。据媒体报道,当事人表示,消费者退回的价值5万元的50年贵州茅台,无商家给配送,站点不仅进行了虚假签收,还直接喝掉了茅台酒。自己多次致电德邦,但德邦都拒绝处理。因此,当事人发视频进行曝光。

但德邦方面却表示,以上情况并不存在。首先是无人配送和虚假签收的问题,订单发起时间为3月,被拒收后,客户要求暂时存放在站点。其次是茅台酒被喝掉,经过调查,酒水变成空瓶是因为商品破损导致的,不存在工作人员喝掉的情况。最后,并不是拒绝处理,而是因为酒水日期较久估值困难,因此引发了客户的不满。

如今,双方已经达成和解,事情以德邦道歉并赔偿结束。不过,网友们对这一事件的看法并不一致。有网友认为,盒子好好的,但是瓶子坏了?还有网友质疑,店家和消费者在这件事中是否有责任。

2.快递争议不断,德邦怎么了?

不可否认的是,近两年,德邦快递屡屡因各种问题被曝光。前不久,一消费者投诉耗时两年才完成的画作,经德邦运输后却多处被剐蹭,保价一万元的商品,德邦一开始只愿意赔付625元。理由是,损坏面积为十六分之一,且无法证明受损画作的价值等。时间再往前,一消费者使用德邦快递私人物品,但收到时却发现原本干净的衣服上有脚臭味,且安睡裤上被写着侮辱性话语。经调查,此事为德邦工作人员所为,赔礼道歉后,德邦与消费者达成和解。

同样的事情并不是一例两例,在黑猫投诉平台上搜索“德邦”,显示有近5万条投诉与德邦有关。投诉内容包括货物损坏拒不赔偿、收了保价费不保价、暴力运输、拒绝派送、理赔金额不合理等。德邦屡次被投诉,背后是何原因呢?

图片来源:黑猫投诉

有观点认为,这背后反映了德邦的管理问题和其相关规定不完善。有网友反映,货物破损后如何赔偿、交了保价费后是否能按原价赔偿等问题,他们在收到货之前并不清楚。同时,快递员的暴力运输、损坏货物等行为,也说明公司对快递员的管理不到位。

此外,还有网友认为或许与德邦被京东收购有关。2022年,德邦发布公告,宣布京东以89.79亿元收购其66.4965%的股份,京东旗下的京东卓风企业管理有限公司成为间接控股股东。自此,德邦成为“京东系”。值得一提的是,收购后,德邦仍保留之前的运营模式。如此看来,此次收购事件对德邦快递的服务质量影响应该不大。

3.国内“零担之王”易主?

从财报来看,德邦近两年表现不错,尤其是2022年和2023年,总营收同比增加,规模净利润分别为6.58亿元和7.46亿元,2023年归母净利润为近五年最高。这其中,德邦的快运业务做出了不小的贡献。

2023年财报显示,德邦实现营业收入362.79亿元,同比增长15.57%。按产品分类,德邦来自快运业务的营收最高,在总营收中的占比将近90%,为322.8亿元,同比增加18.19%。但其来自快递业务的收入占比仅为约7.5%,不仅如此,去年,德邦快递业务的营收同比减少了11.22%。

图片来源:德邦财报

对于快递业务营收减少的原因,德邦并未进行详细说明。不过其在财报中表明,2023年,德邦的货物破损率同比下降16.4%,客户万票有责投诉量同比下降10.8%,且菜鸟指数综合排名平均位居行业第一。

与之前的成绩相比,德邦确实有提升。然而,在国内零担市场,“零担之王”这个头衔已不属于德邦。简单介绍一下什么是“零担”,目前公路运输行业按照货物的单票重量分为快递、零担、整车三大细分市场,零担介于快递和整车之间,即由于一张货物运单托运的重量或容积不够3000千克以上的整车运输条件,而与其他货物共享一辆货车的运输方式。艾瑞咨询预计,2025年,国内零担市场规模将达到2万亿元。

《2023中国零担企业30强排行榜》显示,顺丰快运和跨越速运分别排名第一、第二,德邦排名第三,这已经是顺丰快运连续四年夺得魁首。而除了排名前列的顺丰快运和跨越速运,排在德邦后面的安能物流和中通快运也是虎视眈眈。安能物流招股书显示,2020年,其在行业内所占的市场份额达到17.2%,按货运总量计算,2017年到2020年,安能物流是国内最大的快运网络。

可以看到,目前德邦的主要收入来源是快运业务,快递业务和其他业务在总收入中的占比并不高。不过,“零担之王”不保,考虑到事故不断的快递业务或许会影响德邦的口碑,德邦还是应该重视起来。你对这件事怎么看?欢迎在评论区留言讨论。