上周末，很多人朋友圈都被演唱会刷屏：北京鸟巢莫文蔚的“大秀一场”，还有稍显小众的日本超高人气歌手Aimer的上海Show……

2023年以来，与情绪和体验相关的服务性消费成了很多人的日常，也频繁引爆社会热点：淄博吃烧烤，天津看大爷跳水，尔滨玩雪，贵州看村超，“特种兵”赶场式旅游外，演唱会、音乐节等演出经济也异常火爆。

2023年，全国演出票房收入超500亿元，比2019年同比增长150%。

经济学家凯恩斯的观点是：社会经济发展到一定水平后，消费的“有益性”会代替“有用性”。人们会从“为商品付费”升级到“为体验付费”，“体验感受”比“实际物体”更重要。

从国际经验看，人均GDP达到10000美元时，服务消费会进入快速增长阶段，且占消费结构比重逐步提升。2022年，我国人均GDP 12000+美元，已跨越这个门槛。从宏观数据看，2023年至今，中国的商品消费下降，但服务消费在不断上升。

“今天企业要在存量博弈中找到新增长点，一定要理解当下中国服务经济的趋势和特征。”

著名经济学者香帅，在今年5月企业微信、《哈佛商业评论》中文版联合主办的“2024实干企业家峰会”上提及，“服务”越来越成为中国消费市场的核心驱动力。

尤其是，“这些需求的弹性很大。它们不是非此即彼，在经济条件允许情况下，多种方式可以同时存在。这意味着，企业有机会在同一个需求上，延伸出许多具体的消费场景，所以激发需求是企业未来的增长点。”

在香帅看来，服务经济的核心打法：是深度沟通，构建信任，了解消费者，利用新工具，把长期关系建立起来，才能叩开通往新生意的“大门”。

随后，我们要讨论一个携程“入场”服务经济的案例。

01

服务经济大爆发

即便不追星，你大概率会听说过“霉霉”，也就是“行走的GDP”泰勒·斯威夫特（Taylor Swift），其所到之处引发“霉霉经济学”（Swiftonomics）效应，带动酒店、餐饮、周边商品、服饰、文旅、交通等各种产品与服务大量消费。

野村证券称，在美国，泰勒·斯威夫特 Eras 巡回演唱会造成的消费刺激令经济分析师们欣喜若狂，6个月产生50亿美元消费支出，将美国去年一至三季度实际 GDP 提高约 0.02%。而2024年3月的6场霉霉新加坡演唱会，共为当地带来近27亿元旅游收入。按估算，霉霉与酷玩乐队演唱会为新加坡一季度实际GDP增长贡献了约0.25%。

霉霉的粉丝，1/3来自95后Z世代，Ta们拥有鲜明消费哲学，相比购买实体物品，更追求身份认同与价值观实现，愿意为较高价格的娱乐消费买单，一段放松旅行，一场酣畅淋漓的演唱会，或一个小放纵的酒吧夜......

28岁的小红书博主「给生活一个烨」，攒了1万元出国见霉霉。深圳27岁女生徐诗涵，2023年全年飞行3万公里去12个城市看23场演出，相关消费占其全年支出的一半。

Ta们的消费代表了典型的社会消费新趋势。2023年，全国居民服务性消费支出占居民消费支出比重45%，接近一半，对消费增长的贡献率达67.5%。服务零售额比上年增长20%，快于商品零售额14.2个百分点。

服务消费正驶入“快车道”，成为中国消费市场的核心驱动力。

85后与95后日益成为消费主力军，乐于为品质、兴趣、体验买单是这个人群明显的消费偏好。人口结构另一端，截至2023年末，我国拥有21% 的60岁及以上老龄人口，Ta们负债率低，消费力强，对于文旅、休闲、健康等类目的服务消费需求较大。

中国（海南）改革发展研究院预测，至2025年，我国服务型消费占比有望过半，达到52%左右，2030年预计将进一步提升至55%～60%，到2035年大体稳定在65%左右。

服务经济的崛起，蕴藏巨大商机。但有趣的是，服务经济到来的确定性新商机，与商家在挖掘服务、提供服务中的种种不确定是同时存在的。

在中国社科院财经战略研究院研究员李勇坚看来，服务产品因不可见、不可触摸及储存的无形性，使服务消费过程中，存在供需难以匹配、成本高、标准化程度与效率低，以及信息不对称等难点。

以携程为例，作为目前全国最大的“一站式”在线旅游服务平台，在传统机酒业务外，携程也在挖掘更多为消费者提供增值服务的机会。

2024年，携程针对想要安全舒适旅游的银发族和全球追星的年轻人们，开发了“老友会”和“全球展演”两个新项目。携程能帮消费者办理出国签证，买卢浮宫与NBA门票，为参加霉霉演唱会提供接送机与包车......

但现实问题是，携程即使把旅游服务颗粒度做到足够精细了，用户也很难对所有功能了如指掌，且在需要时，第一时间想起。他们自己在海量选项搜索匹配需求方案，也很繁冗费时。

02

“趁手”的聊天工具，撬动携程大生意

作为中国旅游行业的头部企业，携程经过多年探索，提出了一套“基于数字化工具的深度沟通”方法，可以做到理解并满足消费者需求，甚至激发他们的需求，实现新的消费模式和出游方式。

深入沟通的桥梁，信任与长期关系的建立，让携程服务变得更易获取也更被消费者认知。

这个沟通桥梁，携程集团数字营销部总经理王绩强的答案是：“只有把顾客加到私域里，把服务从App里，延伸到用户习惯的地方去，让服务变得触手可得，才能牢牢抓住每一个‘被客户需要’的机会。”

借助企业微信，携程更接近消费者，与消费者的深沟通 “触手可得”，抓住每一个“被客户需要”的机会，实现了客户下单转化率提升8倍、私域订单量提升2倍，客服承接量提升3倍的成绩。

“这些用户在加入私域之后，人均订单量提升20%+，人均客单价提升30%+。”

2021年，携程启动布局企微。基于企微实现的精细化运营与服务能力，正在为携程撬开更大的生意空间。

对于携程，理想状况是，当顾客预定去上海的机票与酒店，能有人及时看见这个潜在需求，向顾客询问是否需要预约迪士尼门票，帮用户节约时间，也避免携程服务躺在app里，无人问津。

“回过头看，我们很庆幸我们在2021年就启动了企微私域的布局，它帮助我们在离用户最近的地方打开了一扇服务的窗口。”

通过实时聊天，顾客画像与需求变得具像，携程对顾客的洞察与服务的实时性也得以实现。这种链接建立起来，要撬动更大生意，就具备了更充足的施展空间。

首先，“贴身”服务，构建信任，通过深沟通了解并激发需求，在长期关系的建立中，提升订单转化率与复购。

携程企微最大的优势，是通过真人客服直接、实时的沟通，深入了解并串联顾客需求，针对性推荐适合的旅游方案，为顾客提供便利与升级的体验。

携程拥有上千万条旅游线路。除了机酒这些标准化产品，也包括海量复杂程度高、非标型度假类商品。能否成功转化，受限顾客的认知与有效沟通的渠道。

企微是低成本的解决方案，沟通与解惑随时展开，具有连贯性，有效缩短顾客的决策时间。

通常，游客旅行订单的成交，多发生在行程的规划阶段，提前预约定制好所需服务。但企微，让服务时间延长至旅行的“进行时”。

携程将同时段同地点旅游的用户，归到“同行出游群”，配备熟悉当地情况的领队，提供答疑，攻略等贴心服务。旅途过程里，临时拼车、找向导或是滑雪教练这样的偶发需求出现时，通常领队在群里发的当地服务链接，用户会直接购买。携程统计发现，这类社群的订单转化率，是没进群用户的两倍，新订单平均都超过1000元。

信任在长期的沟通中被建立起来，进一步拉动复购，又或者，进阶购买溢价更多，如定制游产品的意愿也变得更高。

其次，通过企微、社群等工具，洞察消费需求，针对性开发产品，拓宽生意空间。

在企微社群，携程基于年龄、需求等不同用户属性，分层运营，通过调研与沟通，去发现和总结出相似的需求类目，再针对性地去创新产品。

例如，老友会和全球展演这两个项目。一个，针对银发族，时间灵活，想要舒适度高的旅游需求，针对性从产品层面做特殊供给；另一个，则是针对年轻人全球追演唱会和热点赛事的悦己需求，打包酒店与门票，为抢票无门的追星族们提供一个方便、安全的购买渠道。

企微与社群也加快了信息的传递速度，使新服务能快速对接目标人群，获得增长。

最后，企微等数字工具把大量琐碎工作标准化、流程化，提高人效，扩大服务半径，降低运营成本。

每个携程企微服务人员背后，都是真人客服。面对层出不穷的服务需求，要做到秒回，离不开工具的辅助。

企微不仅承担沟通职责，用群发、一键快捷回复话术库等功能，减轻客服工作负担；另一个强大之处，在于拥有丰富的API接口，方便携程打通内部的产品系统、客服系统和订单系统，像一个高效的集成工具，聊天同时也能快速进行内部信息搜索，极大提升沟通效率，避免错失商机。

利用企微服务客户，同等人力下，携程发现，能承接的用户咨询量提升了3倍。

服务消费崛起的时代，与用户构建信任与长期关系，抓住消费者，也就抓住了未来商业的增长机会。

作为一个线上旅游服务平台，从被动等待顾客上门搜索，到去用户活跃的地方，主动培育关系，施加影响，提供更有温度与针对性的服务，企微帮携程架设起直连用户的桥梁，为服务的落地与转化配备了一个趁手又高效的“兵器”。

当消费者不再是躺在“历史订单”背后的模糊画像，而是通过真实客服互动、建立信任，具象化地成了一个有偏好、有兴趣、有交流的生动的人，企业才拥有了真正了解ta们的机会，与更确定、可运营、面向未来的发展路径。

《2024年中国消费研究报告》认为，“到2030年，我国城乡居民服务型消费支出水平占消费支出水平的比重，有望从2023年的45%提升到50%以上。”

我国服务型消费，未来有着巨大的升级空间和增长潜力。在这样背景下，不同于实物消费，服务消费在服务过程中的无形性，也让数字化技术与工具有了进一步发挥的空间。