实际上,从这个视角来看,Salesforce和阿里云的合作也恰在成为着这个市场的一个新催化剂。“期待Salesforce能给中国市场带来一些新的增量,包括对合作伙伴的态度,对产品的态度等等。”一位CRM相关人士告诉我们。

那么,阿里云上的Salesforce到底如何服务中国市场?这种服务和之前有什么区别?以及对中国企业而言,阿里云上的Salesforce是否会是另一个不错的CRM选择?

作者|裴云

出品|产业家

Salesforce正在再次影响中国市场。

一则来自Salesforce官方的消息显示,在2周之后的12月18号,Salesforce销售云、服务云和平台云将正式上线阿里云,面向中国市场客户提供服务。

更详细的解读是,和之前提供异地维护、异地数据存储的模式不同,这次Salesforce不论是从产品、服务、运维,还是生态建设,其定位都是全面适配中国市场,采取“原生”CRM服务的模式。

实际上,早在今年的云栖大会上,伴随着Salesforce的发声,这已然成为备受讨论的话题。讨论不仅在Salesforce本身,更大的关注点则在CRM行业。

这种关注不难理解。

对Salesforce的一个足够真实的侧写是,其是目前全球最大的CRM厂商,其占据全球CRM 20%的市场,在全球财富500强的公司中,有83%是它的使用客户。而从产品来看,不论是其庞大多元的生态,抑或是自身强大的底层PaaS能力,也都在引领着整个全球CRM行业的发展。

而在中国市场,尽管之前Salesforce部分产品提供异地维护的模式,但实际上中国市场仍有不少企业是Salesforce的客户,而这次Salesforce则恰是重新在原来的基础上,将在中国市场固有的产品、运维和服务体系进行重新搭建。

据艾瑞咨询发布的《2022中国CRM行业研究报告》显示,2022年中国CRM市场规模达到163亿元,同比增长了25.6%,但尽管CRM对企业而言的接受度在不断攀升,但对于不同行业、不同业务的企业而言,其对于CRM的需求也愈发呈现出不同,而这种行业化的需求也是如今国内CRM正在寻求突破的方向。

实际上,从这个视角来看,Salesforce和阿里云的合作也恰在成为着这个市场的一个新催化剂。“期待Salesforce能给中国市场带来一些新的增量,包括对合作伙伴的态度,对产品的态度等等。”一位CRM相关人士告诉我们。

那么,阿里云上的Salesforce到底如何服务中国市场?这种服务和之前有什么区别?以及对中国企业而言,阿里云上的Salesforce是否会是另一个不错的CRM选择?

变化正在发生。

一、阿里云上的Salesforce,即将站到台前

阿里云上的Salesforce具体能提供的CRM服务是什么?

首先先来看12月18号要上架的三款核心产品,其中销售云是销售增长平台,赋予销售团队识别销售线索、管理客户关系、追踪销售进展和自动化流程的能力,也就是市场常说的线索管理。

服务云是客户服务平台,改变服务团队在每个客户接触点上提供价值的方式,对应到具体的生产环节则是企业对客户的深层次运营和转化。

平台云是低代码应用开发平台,扩展了CRM的范围和功能,客户可以构建、测试和部署自动化业务流程的应用程序,并为任何工作流、用户、部门及行业带来更高的效率。通俗来说,就是企业可以基于自身的流程和部门构建搭建专属的CRM。

这三款产品在中国市场的落地方式均是由Salesforce提供产品层面的迭代,运维和交付工作由阿里云以及生态伙伴进行服务。

具体细节是,产品方面,Salesforce负责产品设计和路线图,每年向客户提供三次产品升级服务,相关配置和管理基础设施所需的工具和知识,以及指导性文档、操作手册和知识转移,由阿里云工程师负责部署与运营。

而尽管是阿里云负责运维的落地,但在运维支撑方面,Salesforce为阿里云运营团队提供后台支持,负责产品安全补丁和热补丁的更新。

值得一提的是,在中国市场本土的产品不仅Salesforce的核心产品,其还专门面向中国市场推出了专有的电子商务和营销产品,其中包括Salesforce 社交电商(Salesforce Social Commerce),定位为电商中台产品,旨在支持本地重要的线上销售渠道。

此外,据了解,另一款名为Salesforce 社交营销(Salesforce Social Messaging)的全新营销产品计划于 2023 年年底正式发布。

更可以看作,这两款产品是专门面向中国的电商企业或者零售客户推出的专项CRM产品,可以帮助企业实现从互动和电子商务、销售和服务等各个接触点的全面整合连接。

而在ISV生态层面,更明确的信号是,所有Salesforce合作伙伴都有资格成为阿里云合作伙伴计划的一部分,Salesforce全面支持ISV生态与阿里云的配合。同时对现有的Salesforce合作伙伴而言,需要与阿里云签约才能在阿里云市场上架产品,由阿里云提供顺利加入合作伙伴所需的工具和相关支持,如Dev Orgs、打包工具等。

从某种层面来说,阿里云上的Salesforce恰是开创了一套“托管+本地运营”的新模式,即对中国的企业而言,基于阿里云上的Salesforce,其既可以享受到Salesforce本身经过无数客户验证的先进产品属性,更可以基于本地运维的方式进行安全合规的软件采购和软件应用。

可以说,不论对中国本土企业,还是出海企业而言,在原有的CRM软件之外,阿里云上的Salesforce都提供了一种新的尝试选择。

二、中国市场里的“再升级”

实际上,经过4年的打磨,Salesforce这次和阿里云的合作落地已经具备较强的适配中国市场的属性,甚至就服务模式而言,其给外界呈现出的是一个个本土的“惊喜”。

以外界担心的Salesforce在中国市场的前端线索渠道为例,中国市场因为有包括微信、头条、百度等不同的流量端口,和国际侧接入facebook、twitter等不同的,CRM产品往往需要和这些中国本土的流量端进行打通,这是所有国外软件在中国需要重新做的功课。

但在这个被担心的问题上,Salesforce已经做好了充分的准备。

其实,早在云栖大会上,Salesforce就与阿里云合作设立了一个专门的展台,展台上已经展示包括与微信、钉钉等渠道的集成。此外,据了解,在和阿里云的合作中,双方接下来将基于此进行重点建设,基于微信、企业微信、阿里云短信服务、钉钉等工具,力争实现Salesforce全渠道平台与所有连接的有机整合,对外提供统一的用户体验。

此外,在产品的智能推荐和商机支撑上,产品推荐领域用阿里云的智能推荐替代Einstein推荐和Einstein邮件和网页推荐等,聊天机器人领域用阿里云的智能对话机器人替代Einstein机器人,在预测领域用阿里云的机器学习平台PAI替代Einstein商机评分和发送时间优化等。

产品之外,ISV体系也更具中国特色化。

比如,在ISV生态选择上,不论是在产品层面的集成,还是在渠道方面的集成,外界一直以来的担心是在国际市场的部分ISV很难进入中国市场,但如前文所说,更新的信号是,早在几个月前,Salesforce已经邀请了一批固有的生态伙伴和中国本土的生态伙伴进行内测,这些生态伙伴包括阿里云自身原有的生态伙伴,也更有Salesforce自身的生态体系,可以有效实现Salesforce的产品延展和落地。

此外,更有在迁移层面,针对固有的中国区企业,Salesforce和阿里云提供了一个完备的端到端迁移的指导方案,并且为企业提供适配的迁移工具和迁移环境。

同样更有数据安全,所有在中国市场的数据全部保证在阿里云上,真正实现数据不出域,以及满足国内对于数据的多重要求。

可以说,不论是数据,还是产品,抑或是渠道端和运维端的加持,以及收费模式的适配,如今,这些问题都正在被给出一个中国本土的答案。

能够预想到的是,随着Salesforce在中国市场产品拼图的愈发完整,其在中国CRM方向也将提供愈发专业的能力,包括其固有的产品、生态能力、延展度也将会逐步在中国市场更加适配。

据了解,截至目前,来自教育、奢侈品、生命科学和专业服务等行业的跨国公司已经作为试点用户,已开始在阿里云上部署 Salesforce,其中包括国际教育领域的领导者EF(Education First)。

这些跨国企业在Salesforce的加持下将为在中国的业务提供更为强力的软件支撑,真正实现业务本土化,业务原生化。

从更全面的视角来观察,这次的再升级是Salesforce基于中国IT环境的一次全面重构,“中国式CRM”已然成为Salesforce的新内核。而在这种新内核的驱动下,Salesforce也正在成为越来越多企业在中国市场的又一优秀选择。

三、我们应该如何看待崭新的阿里云上的Salesforce?

再回到那个问题:我们应该如何看待Salesforce和阿里云的这次联手?实际上,尽管讨论者众多,但更多的声音是,这是一件值得期待的事情。

从全球市场来看,Salesforce不论在产品性、生态性,再或者是技术能力都具备足够强的实力,而这种实力尽管在中国市场上进行了一定程度的适配,但其底层内核仍然是经过锤炼的。

而这种锤炼过的能力,以及服务客户的流程一定程度上也能为中国企业、和在中国的跨国企业带来更多的选择,以及给中国的CRM等软件服务赛道带来一些新的声音,给行业水温带来不一样的变化。

同时,从另一个层面,随着全球市场的加剧,伴随着中国软件厂商在出海的同时,Salesforce等企业也更在用新的姿态进入中国的产业数字化市场,在这个更大、更开放的全球化舞台上,谁能为企业提供更加有价值、更好用的软件服务,谁最终就会成为企业的最佳选择。

而透过“Salesforce×阿里云”的合作模式,除了能清晰感知到Salesforce对于中国市场的肯定,更多的恰看到了一种中国企业和国际先进软件服务商合作的新模型,即在数据安全可控的前提下,Salesforce这类厂商也可以在中国市场成为企业的新选择。

如今,这个速度仍在加快。在12月18号正式上线后,更清晰的时间表示是,在2024年下半年,Salesforce将引入现场服务、定位和地图、CRM分析云、更多的产品组件及行业云(如CPQ、消费行业云、忠诚度管理等)、消息集成扩展等,对中国市场的产品再度进行加持。

而伴随着中国产业经济的蓬勃发展和新旧动能的转化,类似“Salesforce×阿里云”这样的模式将在未来成为一个常态,合作共赢的基础上,更好地、更有质量地构建中国产业经济的新底座。

产业数字化转型正当时,期待阿里云上的Salesforce在中国市场的表现。