构建“大消保”格局，金融科技公司如何发挥样本作用？

作者 | 坚白

来源 | 新经济观察团

2024年是金融监管体制改革后第一年。在国家金融监管总局的统筹下，本轮改革的重要主题之一是“金融消保”得以快速推进，“大消保”格局加速构建。

金融科技公司作为金融机构连接普惠金融客群的桥梁，意味着同时也是金融消保的前哨，他们在防范风险、保护消费者权益方面，发挥着不可或缺的作用。

与此同时，金融科技公司凭借直接触达用户的敏锐感知，以及在先进技术方面的长期投入，其经验积累也能在金融消保工作逐步走入深水区的过程中，成为一种有益参照，为大消保体系的构建提供科技层面的范本。

01

大消保落地首年，监管体制机制全面更新

2023年5月，随着新一轮金融监管机构改革落定，金融消费者权益保护迎来里程碑式变革，此前散落在“一行两会”相互割裂的金融条线监管职责，被统一收归至新成立的国家金融监管总局，“大消保”格局呼之欲出。

同年12月，国家金融监督管理总局局长李云泽在接受采访时表示，要加快构建“大消保”工作格局，抓紧建立完善金融消费者权益保护工作协调机制和金融消费纠纷多元化解机制，压实金融机构主体责任，推动构建责任清晰、高效顺畅的消保工作体系。

所谓“大消保”，旨在强调宏观视角下对于金融消费者权益保护的统筹管理，指的是在金融领域内，以建立金融消费者保护网络为目标，以跨部门、跨行业协作为手段构建的金融消费者权益保护体系。

进入2024年，由金监总局牵头，针对金融消保整体监管体系及监管规则的全面调整更新，相继迎来实质性推进。

1月，国家金融监督管理总局金融消费者权益保护局首度发文，详细阐述了金融消保工作的实施重点——构建金融消保新机制，建设“大消保”工作体系。

3月，在国家金融监督管理总局指导下开发建设的金融消费者保护服务平台上线试运行，首批开通投诉处理和纠纷调解两大功能。

4月，《消费金融公司管理办法》开始施行，新管理办法将消费者权益保护单列，要求消费金融公司应当将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，建立消费者权益保护工作体系。

6月，国家金融监督管理总局、中国人民银行、中国证券监督管理委员会联合发布《关于金融消费者权益保护相关工作安排的公告》，正式明确了“大消保”格局下，各相关部委在金融消费者权益保护政策制定、投诉、信访举报等方面的分工。

9月，国家金融监督管理总局、中国人民银行、中国证券监督管理委员会联合启动2024年“金融教育宣传月”活动。活动以“金融为民谱新篇 守护权益防风险”为主题，以教育活动为切入点、以金融为民为出发点，汇聚金融全行业力量，广泛普及金融知识，完善金融惠民利民举措，提升金融服务质效，推动金融行业更好服务于国家治理体系和治理能力现代化。

11月，金融监管总局联合中国人民银行、中国证监会召开第一次金融消费者和投资者保护监管联席会议，标志着金融消费者和投资者保护工作协调机制正式建立。

此外，除了金融监管条线之内的系统内统筹，金融监管条线与非金融监管条线也开始形成合力，推动在更大的层面实现“大消保”。

2023年12月，市场监管总局与金融监管总局签署了《加强非法金融广告信息监测处置工作框架协议》，双方确立日常联系、会商会议、协调议事等工作机制，将围绕监测预警、研判认定、联合指导、普法宣传、健全规则等方面全面加强监管协同。由此，市场监管与金融监管在消保方面的长期相对割裂的状态，也在监管机制层面得到理顺，对后续的平台金融广告监测处置工作有重要指导意义。

不过，需要指出的是，截至目前，推进“大消保”的诸多举措，大多集中在监管体制机制层面，而在监管规则方面，仍然沿袭了此前已有的法律法规，尚未就金融消保的统一监管出台新的监管规定。

这与金融消保本身的复杂性直接相关。金融消保涵盖范围极为广泛，从金融营销宣传、到投资者适当性管理，从信息披露、到格式条款，从用户投诉举报、到消费者个人信息保护，都属于金融消保的范畴。

与此同时，不同的金融业态在消费者权益保护方面，长期以来又有着显著不同的侧重点。比如，在银保监条线，金融消费者权益保护主要着眼于使用金融产品或服务的自然人，监管对象主要是银行、保险公司等金融机构；而在证监条线，金融消保监管主要针对的并非金融机构，而是上市公司，与之相对的另一个显著差异，是证监会监管体系下一直使用的是“投资者保护”，而并非银保监条线的“金融消费者保护”概念。

02

金融科技公司作为普惠金融“前哨”，为大消保提供样本

而2015年以来，在金融科技助推下加速发展的普惠金融，又将金融消保本身的复杂性急剧放大。

普惠金融将众多“三低一高”（收入稳定性低、抗风险能力低、金融基础素养低、信用风险高）群体导入金融服务体系。一方面，由于使用金融服务的知识和经验不足，或者单笔交易额度较低，他们更可能在金融供需关系中处于劣势，可能不理解金融产品的实际构成，也不清楚自身的权益。

另一方面，金融灰黑产也借助于互联网、人工智能等先进技术，更加频繁地制造出各种金融骗局，金融消费者的资金安全、信息安全、隐私保护等受到更大挑战。

而金融科技公司作为金融机构连接普惠金融客群的桥梁，同时也是保护金融消费者的前哨，其对其中的难点痛点以及风险演变，有着最直接最敏锐的感知，而且也较早地将消保纳入了自身的日常经营中，因为作为普惠金融向纵深推进的先锋，他们深知如果没有日益完善的消保做支撑，普惠金融之路只能越走越窄。

可以看到，金融科技公司对于消保的重视，普遍已经嵌入到自身的组织架构、运营机制中。

比如马上消费金融以“制度引领+组织保障”为举措，以三会一委（董事会、监事会、高级管理层和消保委）和40余项消保相关制度，将消保工作与公司治理、业务经营、文化建设深度融合，实现了产品服务横向到边、纵向到底的无死角、全覆盖大消保格局。

在体制机制的基础之上，金融科技公司也纷纷从不同角度，借助于科技的力量求解金融消保难题。

奇富科技通过自主核心技术积累和专项研发，运用大数据、云计算和人工智能技术，打造了集成Argus风控引擎、反欺诈模型和安全态势感知的反诈系统，实现了对电信诈骗全流程环节的追踪和预警。

同样，乐信在智能反欺诈方面，通过十年积累的海量欺诈案例数据库、迭代升级的技术能力，以及全流程的防护策略，针对平台上潜在诈骗行为进行全流程、多节点的用户提醒劝阻和智能拦截，加强对消费者资金安全的保护。

平台网络欺诈拦截自动化率不断提升，用户遭遇被骗呈下降趋势，截至2024年底，乐信历史累计避免用户损失金额超过7.5亿元。

而陆金所控股则借助科技力量打造全流程消保体系，完整覆盖了贷前、贷中以及贷后。比如在客服环节，陆金所控股推出了AIGC智能填单模型——客户进线服务智能直通车，该模型聚焦疑难咨诉场景、利用ASR跟NLP技术对实时语音的处理能力，实现语音到文本的精准转换，可自动总结提炼落单内容。模型上线后，疑难咨诉场景落单件均下降至142秒，提升26%。

从提供服务，到致力于提供保护客户的好服务，是普惠金融迈向高质量发展的重要表现。然而，从目标到实践的历程并不那么容易。这不仅要求金融科技公司们基于自身禀赋，在各个方向积极探索，同时也需要适时地将有益的经验积累推广到行业，甚至上升到监管立法层面。

可以看到，在经验推广、学术化探讨方面，金融科技行业同样也有推进。

2023年10月，由中国互联网金融协会组织、信也科技牵头的“中国金融消费者教育和权益保护研究”，在北京举行了开题研讨。

此后，信也科技联合行业协会、律所、学术机构、同业，共同推进关于金融消保的学术化研究，从互联网金融领域的消费者权益保护立法历史、国内外法律法规研究以及相关案例分析等角度切入，系统性梳理行业内消费者保护的常见举措，并结合时代发展探索金融消费者权益保护新趋势，为推进消费者权益保护工作提供实质性建议。

如今，打击黑灰产和“反催收”组织已然成为行业共识，多地监管部门陆续发布相关通知，金融机构也纷纷加强协同合作，联合司法机关采取专项行动。

维信金科方面，其持续提升对黑灰产活动的监测、预警与处置效能，强化行业协作及警企联动，加入 AIF （打击金融黑产联盟），对侵害用户权益的黑产线索及时报送公安机关予以重点打击，并全力配合警方成功破获“代理维权”刑事案件。同时，加大对非法代理投诉的整治力度，收获胜诉判决，切实维护了消费者和企业的合法权益，有效遏制了不法分子的违法犯罪行径。

宜人智科长期以来高度重视打击黑灰产的工作，将“保护用户信息安全”视为己任，一直以来致力于将前沿科技融入守护用户信息安全工作中。在防范数据被窃取与篡改方面，宜人智科旗下平台宜享花针对主动入侵、漏洞利用、勒索病毒、未知威胁、信息泄密等安全高发问题，构建了从终端、应用到网络的多层安全防护体系，对高级威胁进行全面的检测和响应，确保数据合法合规、安全高效的流通。

今年是机构改革后“大消保”全面落地的一年，金融消保新格局正在加快构建，可以预见，在监管体制机制理顺之后，“大消保”领域的法律法规等监管规则也有望迎来整合。而作为普惠金融的桥梁及前哨，金融科技公司在政策的导引下，进一步完善了消保体系，同时凭借其对于普惠群体消保需求及相关风险的敏锐感知及积极探索，其经验积累或许能够在“大消保”体系的构建中，发挥难得的参考样本意义，从而推动“大消保”加快落地。