消费金融行业如何做好金融消保这道“必答题”

金融消保已经从一道“加分题”变成“必答题”。

今年是《中华人民共和国消费者权益保护法》实施30周年，与之配套的《消费者权益保护法实施条例》也于今年7月1日起正式施行。

今年可谓是消费者权益保护工作的关键之年，在金融领域同样如此。

今年6月，金融监管总局、人民银行、证监会三大金融监管部门联合发布《关于金融消费者权益保护相关工作安排的公告》，标志着我国金融消费者权益保护工作步入“大消保”时代的全新阶段。

进入下半年，构建“大消保”格局成了金融监管和金融机构最常提及的字眼，各类金融主体不约而同将消保列入重点工作之一。

金融消保不断完善

今年是业内公认的“消保大年”。

去年，新一轮机构改革将中国人民银行的金融消费者保护职责、证监会的投资者保护职责均划归国家金融监管总局管理，从而形成统一的金融消费者与投资者保护机构职能体系。

国家金融监管总局提出要加快构建“大消保”工作格局，金融消费者权益保护已被提升至一个前所未有的高度。

今年以来，监管在消费者权益保护方面的工作层层深入。

今年6月，金融监管总局、人民银行、证监会三大金融监管部门联合发布《关于金融消费者权益保护相关工作安排的公告》，明确了金融消费者权益保护的机制安排、最新调整等内容。

9月份，三部门联合开展“金融宣传月”活动，各类金融主体积极响应。

同时，国家金融监督管理总局党委委员、副局长周亮表示：近期，国家金融监督管理总局将联合中国人民银行、中国证券监督管理委员会出台《推进金融纠纷调解工作高质量发展的意见》，进一步强化调解组织规范治理，完善诉调对接机制。

11月8日，金融监管总局联合中国人民银行、中国证监会于近日召开第一次金融消费者和投资者保护监管联席会议，此举标志着金融消费者和投资者保护工作协调机制正式建立。

回顾历史，在2015年国务院办公厅发布《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》。

在此之前，我国金融消费者保护工作处于萌芽阶段，之后进入快速发展和完善期。

到了2020年——2023年之间，随着我国金融业数字化、网络化、智能化不断完善，金融消保工作也进人了高质量发展阶段。

2023年之后，随着新的监管落地之后，金融消保又进入了全新阶段。

消金行业存量竞争下的必然选择

当下，加强金融消费者权益保护不仅成为监管部门的重点工作，也成为各类金融从业机构提升服务质量、重塑品牌影响力的关键所在。

尤其是消费金融行业，经过10多年的发展，行业参与者越来越多，可开拓的市场也越来越饱和，消费金融公司逐渐由拓增量业务转向保存量，“以客户为中心”“精细化运营”成为了机构运营理念。

去年以来，头部消金机构开始主动收缩规模，聚焦老客、优质客户，而要想做好这一点，重视消保是关键所在。

另一方面，消保问题突出，会带来大量的客诉，甚至收到监管的罚单，不仅影响品牌形象，对于中尾部的机构来说无疑会增加经营压力。

不过，虽然消保体系不断完善，对于金融机构来说仍面临不少挑战。

如今，金融消保工作不断细化，不仅涉及服务方面，还包括资金安全、信息安全以及合规等方面。

这其中，资金问题可以说是消费者最关注的点之一，而近几年金融诈骗猖獗，刷单、洗钱、跑分……严重影响着消费者的资金安全，这就需要金融机构通过更数字化、精细化的手段预防类似事件的发生。

另一方面，在消费金融的业务链条后端，还有一个严重影响行业发展的问题，是猖獗的反催收黑灰产势力。非法代理维权、反催收联盟、征信修复等黑灰产业，严重干扰了消费金融行业的健康发展。

金融机构如何应对？

金融消保既是大势所趋，也是金融机构的必然选择；既需要监管部门的引导，也需要各类金融主体的共同发力。

在这一背景下，多家企业采取了积极行动，共同构筑金融消费者权益保护的安全防线。

前端方面，不少机构开展金融知识普及、反诈宣传工作。比如奇富科技通过反诈宣传进校园活动，拉起 “无诈校园”新防线。通过模拟真实诈骗场景、反诈知识讲座和在线互动等富有参与性和趣味性的形式，提升青少年的金融安全意识，引导他们建立理性消费观念，远离非法金融活动。

信也科技也积极联动行业内外，共建行业消保生态，通过公益宣传活动、常态化消保公益讲堂等方式，提升消费者金融素养和权益保护意识。

同时，信也科技还成立了由CEO挂帅的消费者权益保护委员会，并将消费者保护工作纳入公司整体发展战略之中。公司通过科技手段实现超3万次诈骗阻断，保护用户及机构免受损失近5.5亿元。

在业务端，越来越多的机构通过数字化手段开展消保工作。如微博钱包用户金融欺诈拦截部门通过自主开发的“神荼”反诈风险防范系统，建设反诈预警、反诈情报、反诈策略、反诈模型等体系模块，搭配AI反诈叫醒服务，形成完整反诈体系闭环。

该系统平均每天识别涉诈异常行为超过150件，累计进行反诈提醒教育10万人，识别并阻断被电诈用户2.5万人，避免用户损失近3亿元。

2023年，小赢科技构建了“五位一体”的消费者权益保护体系——WinPROT赢护体系，通过卓越的风控技术，提高了事前欺诈识别率和事后欺诈案件挖掘效率，为消费者资金安全提供了坚强保障。

面对反催收等黑灰色产业，金融机构也积极应对， 微博钱包一方面通过持续结合各传播热点，不断揭露所谓的“代理维权”背后隐藏的秘密，让用户们清楚了解，这些无视法律法规及合同约定的误导和教唆，不仅给客户带来信用损失、经济损失，还涉嫌构成诈骗、扰乱正常金融秩序等违法行为。

另一方面，微博钱包加大打击“反催收”黑灰产力度。今年以来，微博钱包推动了多起“反催收”案件的打击工作，其中涉及多起非法代理机构帮助用户非法伪造国家机关证明、社区虚假证明、村委印章等违法现象。相应“反催收”人员已被公安机关抓捕。

马上消费还成立专业团队，加强技术研发，提高黑灰产线索识别能力，坚决打击各类金融黑灰产活动。同时，牵头成立打击金融领域黑产联盟，凝聚行业力量，共同打击金融黑灰产活动。

金融消保工作是一项长期、复杂的系统性工程。做好消保工作，不仅是构建“大消保”格局的必要之举，也是推动行业可持续发展的关键。