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细节决定成败,张近东“以小见大”的三个故事

商业资讯  2020-09-21 17:19:00  阅读量:11.77万

“天下大事必作于细”,成功的企业家往往既有战略大局观,又兼具细节的洞察力。苏宁控股集团董事长张近东认为,做企业要靠细节取胜,“百年苏宁是一项伟大工程,来不得半点投机取巧,要把每一个细节做到极致,把平凡的事情做到不平凡。”

近日出版的《张近东管理信念》一书,记载了几个张近东对细节洞察的小故事。张近东多次从一些不起眼的细节中发现了问题,并推动管理制度的调整与完善。

一身登喜路引发的管理变革

有一年,苏宁北京公司的批发业务经理回南京总部开会,张近东看着这位经理一身的登喜路穿戴,认为凭他的工资收入不可能消费得起这么多名牌,于是张近东立即让公司财务去查账,结果很快查出此人的违规行为。

针对此事,张近东在公司会议上强烈地警醒自己和高管们,必须迅速改变公司管理方式,加强公司制度体系建设,力推制度化管理。张近东郑重提出“制度重于权力,我们苏宁不是人选人,而是制度选人”,并且带头将自己置于制度的管辖之下,模范地执行制度,从而保证了制度面前人人平等,也逐步达到了上行下效的效果。

苏宁从创立、壮大再到扩张,如今已是拥有近30万员工的大公司,管理的作用至关重要。张近东推动苏宁建立科学、完善的经营管理体系,让苏宁可以通过体系来保证科学管理、有效管理。

苏宁“客服百晓生”的由来

张近东一直强调“服务是苏宁的唯一产品”。这句话,张近东经常提起,并时刻记在心中,经常会注意到管理中一些被人忽略的细节问题。

2012年8月20日,苏宁刚刚经历过电商“三国杀”。一次在苏宁易购办公区时,张近东注意到客服人员的精神状态不够饱满,而电商客服是直接与顾客接触的一个环节,客服人员的态度直接势影响客户体验。张近东发现问题,即刻责问相关负责人,虽然令员工倍感压力,但也保证了服务质量。

“客服百晓生”项目是张近东追求极致服务的典型产品。2019年3月,苏宁客服培训管理中心开始推进“客服百晓生”项目,致力于用专业能力打造极致服务。

所谓“客服百晓生”即要求客服在服务用户时要做到“百事精通”,全方位满足用户对商品或者服务方面的各类需求。客服不仅要熟悉单品牌的产品知识,更要具备相关专业技能,对于品牌之间的异同、优劣更需了如指掌,这样才能针对顾客需求进行产品推介。如今“客服百晓生”专业服务团队培养越来越多的“专家”,不断为用户创造极致体验。

从磨损的地板到智慧零售大开发

自2017年末苏宁智慧零售大开发战略实施以来,苏宁的开店速度便不断加快,在极速前进的过程中,张近东更加注意对消费体验的把控。

2018年2月8日,南京新街口的苏宁云店3.0升级开业,开业三天销售额就破亿,客流量暴增228%。张近东前往一线巡店,关心的却并不只是销售数据。

负责该片区的店员回忆称,在行至门店某拐角处时,张近东突然停下脚步,盯着角落看了一会,并走近用力来回踩了几步,“脸色很不好看”。原来是拐角处的地板有些磨损,不注意完全发现不了。当即,张近东叫来相关负责人,指着墙角的地面,语气很严厉,“刚开业就磨损?不要以为这些无伤大雅,在角落发现不了,细节一点不能马虎,所有的材质不能只想着用一年两年,至少以三年五年的标准来规划选材。细节里见真章,你标准高了,环境好了,消费者来了感受是不一样的。”

张近东对细节的敏感,让第一次陪同巡店的新员工感到吃惊,而老员工对此早已习以为常。30年开店,张近东一直都是高标准、严要求,从选址装修到产品陈列再到动线规划,要从消费者体验考量,让他们感受舒心、放心、安心。因此,张近东对每一个环节、每一处细节都严格把关,近乎到苛刻。这是苏宁的传统,也是张近东常说的“匠人精神”、“服务初心”。

无论苏宁发展到什么阶段,张近东对于细节的把控从未放松。张近东表示:“苏宁已经完成了战略决定胜负的产业布局,现在决定成败的是细节、是执行、是效果。”这需要每个苏宁人以工匠精神去把工作做实、做细、做精,极致专注,对结果负责。


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关键词阅读: 苏宁易购 / 苏宁 / 张近东
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